汽车售后服务管理概述精要.ppt

第一章 汽车售后服务的概述 1、汽车售后服务的概念 服务：指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程 ①无形性 ②同时性 ③可变性 ④不可存储性 汽车售后服务：指从新车下线后进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 2、汽车售后服务的内容 （1）整车销售 （2）汽车维修养护 （3）汽车配件供应 （4）汽车装饰装潢 （5）汽车金融 （6）汽车俱乐部 包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式。 （7）二手车交易服务 美国的二手车交易量是新车交易量的2-3倍，就一个专卖店来说，销售收入构成是新车60%，二手车29%，维修等11%，其利润构成约占总销售收入的20%。 （8）汽车保险 （9）事故援救 汽车售后服务主要特征： （1）系统性 汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体 （2）、经济性 售后服务的利润水平都很高 国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。 （3）广泛性 汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。 (4）后进性 ①汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的 ②汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化 （8）汽车改装 （9）汽车文化生活服务 汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视等方面的内容。 汽车生活主要是汽车车主提供汽车郊游、汽车交友、汽车野营、汽车生活等服务。 4、汽车售后服务的经营方式 （1）3S/4S店、特约维修站 （2）传统大中型维修企业 （3）路边店 （4）专项维修店 （5）快修连锁店 （6）汽车俱乐部 7、我国汽车售后服务业现状 （1）底子薄，基础差 （2）相关法律和法规有待完善 （3）多种机制并行 （4）市场秩序混乱 （5）专业人才不足 （6）服务理念落后 8、汽车售后服务业务发展策略 树立新型售后服务理念 打造一支过硬的业务和技术骨干队伍 提高管理层的人员素质 建立维修网络 建立完善的信息反馈系统 9、4S店服务售后核心流程 1）预约 （1）、准备：制定主动预约客户清单 （2）、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求 （3）、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间 （4）、履约：提前准备好备件、人员、设备 （1）预约准备 （2）预约实施 ①问候 及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”） ②确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字,我需要做预约记录. （3）确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士,您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修\保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议） ④/⑤询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右,总费用**元.您看可以吗？ ⑥电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。 确认预约要点 ①准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 ②确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。 （4）履约准备 履约准备要点 ①预约信息服务顾问在每天下班之前准备次日所