周洁红市场研究和营销管理精要.ppt

浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 网络整合营销兵器谱 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 总结下来，你就会发现，现在企业的公关传播，关注自己的多，关注行业与社会的少，宣讲与曝光的多，迂回与置入的少。原因在于，高价值的公关传播还没有体现出应有的价值，需要企业界、传播界、咨询界努力。 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 品牌维护五星级，你的企业是几星? 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 中国电子商务职业经理人认证体系 网络视频市场 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 论坛社区———主流媒体 逆向传播 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 精确化营销-----关系营销 以顾客为基准的核心理论：Robert E Wayland等观点 客户占有率（20/80法则）：高端客户的重要价值（以银行为例）根据麦肯锡公司的调查： 在中国20%的个人客户拥有了大部分的银行储蓄存款。 这部分富裕客户对银行的贡献度也远远高于其他普通客户： 80％的低端客户带来3％利润， 18％次高端客户带来49％利润， 2％高端客户带来48％利润。 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 以顾客为基准的核心理论：Robert E Wayland等观点 客户的保有与开发（留住旧客户比开发新客户重要） 重复购买法则： 新的竞争力法则（价值链竞争）： 学习型关系： 创造、传递、实现顾客价值是企业竞争力的关键，决定了企业战略努力的方向。 顾客不只是单纯的企业目标对象，而是企业创造价值的一个积极参与者。 服务顾客不是策略，而是企业价值的基石 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 客户关系管理的实施 1．建立客户群的分类与管理策略。 2．技术系统的构建。 技术系统的构建和切入点的选择 对营销、销售、客户服务这三部分业务流程进行信息化和自动化 对各种客户服务工具（例如电话、传真、网站、电子邮件等）进行集成处理 开发客户相关信息的智能化处理工具 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 全面客户满意服务 客户满意度提高 系统/程序改进 + 人员改进 关于对服务特征的一些认识： 服务质量是相对的，而不是绝对的； 服务质量由客户决定，而不是由服务供应商决定； 不同客户对服务质量有不同的标准； 要提高服务质量，既可以通过满足或超越客户的期望来实现，也可以通过控制客户的期望值来达到目的。 * * * * * 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 市场研究和营销管理 浙江大学管理学院 周洁红教授、博士生导师 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 关于学习的思考 学什么? ----学规律，找感觉 怎么学? ----跳出行业，实践，案例 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 近年来企业营销形势的变化？经营中的问题？ 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 近年来营销形势转变 忠诚度 满意度 A B C 浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 中国经济社会面临的四种变化对企业的挑战： 竞争初始条件的变化 从相对稳定的周期内变化到结构性变化 社会文明方式的变化 全球化的趋势 浙江大学管理学院