旅游投诉管理制度(DEMO).doc

浙江银桥旅业有限公司旅行社 旅游投诉管理制度 目 录 一 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 2 旅游投诉的时效 3 旅游投诉的适用范围 二 旅游投诉的等级划分 1向旅游行政管理部门投诉 2 向旅行社内部投诉 三 旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 2 高度重视 一视同仁 3 耐心倾听 分析心理 4 依靠协商 化解问题 5 及时处理 迅速答复 四 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 2 建立旅游投诉处理组织 3旅游投诉处理程序 五 旅游投诉的档案处理 总则 2 投诉档案管理的要求 3 投诉档案的内容 4 投诉档案的上报 六 相关奖惩措施 附件一 《旅游投诉受理单》 附件二 《旅游投诉处理标准方案》 附件三《旅游投诉档案》封面 旅游部旅游投诉管理制度 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。国家旅游局制定的（ 2009 年 5 月 1 日起 实行）《旅游投诉处理办法》，于2010年7月1日开始实施旅游者投诉时的一般心理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理纠纷与投诉事件的处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求。对于群体性的游客投诉，要派 2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托 2－3 人代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊接待，如： 高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、 残疾人或疑似精神病患者等。出现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓和对方 情绪，尽力使对方冷静解决。如发生游客有故意损坏毁坏办 公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应 拨打 110 报警。对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉，应报告 旅游质监部门请求协助处理，必要时由质监部门处理。提高工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意 识，及时恰当、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素， 并加强层级请示汇报工作。或旅游途中的处置程序 在本县区域内发生旅游纠纷，游客滞留僵持在某一景点 或途中某一处时，带队导游应先协调解决问题，劝说游客。 如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，带队导游要及时报告 总经理，由总经理派人员电话联系或赶到现场劝解处置。省市旅游中的处置程序 如本县游客在外省市发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时，接到报告后，立即与当地旅游质监所联系，请他们尽快赶到 现场，协助做好劝解工作，劝说游客返包后向我市旅游质监所进行投诉。如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、 游客坚持滞留不返回时， 应立即报告属地旅游质监部门。 外省市旅游团队的处置程序 如外地来包的旅游团队发生旅游纠纷与投诉滞留僵持 时，立即与外省市组团社联系，请他们直接做游客的劝解工 作。劝解无效，要及时向我县旅游质监部门报告。 信息报告接到旅游纠纷与投诉而引发的紧急事件的信息后，值班 人员应立即进行联系确认，掌握基本情况。及时向本旅行社 负责人报告。如遇到比较严重的事件，在 2 小时内将有关情况上报市旅游质监所和旅游局，并在事件处理完毕后，及时报告。工作保障与准备公司应向游客公布本旅行社和旅游质监部门的旅游投 诉电话，并保证联络畅通。要加强对值班工作人员的培训， 做到熟悉相关应急预案和处置程序，了解相关部门的联络方法， 保证工作的衔接与协调。 要主动做好对旅游者有关法律、 法规以及理性维权、正常投诉程序与相关知识的宣传。旅游投诉处理办法 详细内容 建议赔偿方案 人员责任 导游 　 　 　 　 　 　 迟到 如有实际损失，按实赔偿 导游人员负全现，并承担所有经济损失 擅自离团，故意甩团 承担客人在导游离团期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%的违约金 导游人员承担全部经济损失并接受公司的其它处罚 擅自增加自费项目（未取得客人书面同意） 根据情况退还客人自费项目的50-100%费用 导游人员负责承担全部赔偿费用 擅自增加购物点 退还客人购物价的20%费用 导游人员负责承担全部赔偿费用 私自兜售商品 退还空人金额的购物价款 导游人员负责承担全部赔偿费用 安排客人到非旅游部门指定的商店购物，且物品属伪劣商品 无条件退还客人所购的伪劣商品，一切损失由导游承担 导游人员负责承担全部赔偿费用 擅自减少游览项目 退还景点门票费，并赔偿同额违约金 导游人员负责承担全部赔偿费用 侮辱或刁难客人 退还导游服务费，并赔偿同额违约金 导游人员负责