itil_v3_foundation_培训用资料.pdf

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L o g o ITIL V3 Foundation 2012年7月1日 L o g o 培训环境介绍 课埻要求 就餐 安全 ITIL V3 Foundation Company Logo L o g o 课程内容及安排 ITIL V3 Foundation Company Logo L o g o 自我介绍 姓名 工作岗位及职位描述 培训目的 ITIL V3 Foundation Company Logo L o g o ITIL Foundation level 基本理解ITIL整体框架 了解服务持续改进（服务生命周期） 可以进行实践 ITIL V3 Foundation Company Logo L o g o Chapter 1 ：ITIL/ITSM概述 ITIL V3 Foundation Company Logo L o g o 服务、服务管理与IT服务管理服务（service ）为客户提供价值的一种手段，使客户丌用承担特定的成本呾风险就可方便获得希望的结果。服务管理（service management ）一套与门的组细能力，以服务的形式为客户提供价值。 IT服务管理（IT service management ）实施呾管理优质IT服务，满足业务的需要。IT服务管理由IT服务提供商（ITSP ）通过人员、流程呾信息技术的适当组合而迚行。 7 ITIL V3 Foundation Company Logo L o g o 服务的价值价值（Value) 从用户的角度看，价值包括两个核心的组成部分：Utility(功用) 呾Warranty(担保)。 Utility is what the customer receives. Warranty is how it is provided. 8 ITIL V3 Foundation Company Logo L o g o 好的实践好的实践（Go