某酒店客房部管理手册.doc

中 汇 大 酒 店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月 目 录 第一部分 组织架构 第二部分 岗位职责 客房部经理岗位职责………………………………………………………….1 大堂副理岗位职责…………………………………………………………….2 楼层领班岗位职责…………………………………………………………….2 内勤岗位职责………………………………………………………………….3 前厅领班岗位职责…………………………...………………………………..3 接待员岗位职责……………………………………………………………….4 行李生岗位职责……………………………………………………………….5 楼层服务员岗位职责………………………………………………………….5 房务中心文员岗位职责……………………………………………………….6 PA领班岗位职责……………………………………………………………...6 PA岗位职责…………………………………………………………………...7 第三部分 服务规范及服务程序 大堂副理工作程序…………………………………………………………….7 前厅接待员工作程序………………………………………………………….8 行李生工作程序……………………………………………………………10 楼层领班工作程序…………………………………………………………11 中班领班工作程序………………………………………………………11 夜班领班工作程序…………………………………………………………12 早班服务员工作程序………………………………………………………12 中班服务员工作程序……………………………………………………13 夜班服务员工作程序………………………………………………………14 领班查房及报房操作程序…………………………………………………..14 接待入住的程序…………………………………………………………….15 前台会议/团队接待程序……………………………………………………15 前台一般性投诉处理程序………………………………………………….16 签单特殊房态处理程序…………………………………………………….17 前台交接班程序…………………………………………………………….17 第四部分 部门制度及规范 客房钥匙管理制度……………………………………………………18 客用消耗品的管理制度………………………………………………18 客房安全防范的注意事项……………………………………………19 部门例会制度…………………………………………………………19 内部请假调休制度……………………………………………………20 部门员工洗澡管理规定………………………………………………21 客房部物品申购制度…………………………………………………22 物品领用制度…………………………………………………………22 设施设备的报修制度………………………………………………….22 行李寄存规定………………………………………………………….23 大型团队行李运送规定……………………………………………….23 雨伞出租寄存规定…………………………………………………….24 前台VIP客人接待规定………………………………………………25 调房调价的处理规定………………………………………………….25 派发报纸/温馨夜床的通知规定………………………………………26 前厅为客人代办事项的要求………………………………………..26 灵活售房的原则及注意事项………………………………………..26 楼层消费品的保管规定……………………………………………..27 擦鞋服务规定………………………………………………………..27 客人借用物品规定…………………………………………………..27 客人租用物品的规定………………………………………………..28 第五部分 清洁操作程序 房间清扫顺序……………………………………………………….29 脏房清洁程序标准………………………………………………….29 住客房小整理程序………………………………………………….31 开夜床的程序……………………………………………………….31 中式做床程序及标准……………………………………………….32 为客开门的服务程序……………………………………………….32 请勿打扰的服务程序……………………………………………….33 加床服务程序……………………………………………………….33 餐具回收程序……………………………………………………….33 房间报修程序……………………………………………………….3