物业员工行为规范BI手册培训.ppt

* * 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 救生员 保洁人员 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 * * 万科物业员工通用行为规范 行为举止 站姿 坐姿 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 * * 万科物业员工通用行为规范 行为举止 走姿 行走 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 * * 万科物业员工通用行为规范 行为举止 接听电话 您好！+万科+部门名称+姓名] 部门名称+姓名（分机接听时） 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 * * 行为举止 递接名片 会见客人、介绍、握手 绿线标准 万科物业员工通用行为范 * * 引导客人上下楼梯 请…. 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 * * 引导客人进出电梯 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 * * 指引客人方向 进出敲门 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 * * 人过地净 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 讲究卫生，维护清洁 * * 乘车 进出姿势 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 * * 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 您好 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 语言态度 * * 绿线标准 BI手册各岗位概况 总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机 万科物业管理人员行为规范 保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员 家庭维修人员、室外维修及施工人员 万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业工程及维修人员行为规范 * * 仪容仪表 按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 * * 行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 * * 语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 总经理及各级管理人员 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 * * 遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养 办公室人员 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 * * 授课生动幽默，体态优雅，与学员互动 培训讲师 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 * * 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 前台接待人员 迎接同事上下班 电话接听 送客道别 * * 接待来访 起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 客户接待人员 您好…. * * 万科物业员工行为规范 （简称BI手册 ） * * 案例 业主投诉客户接待人员态度不好 安全员巡逻跟踪业主母亲 安全员打架 BI手册的源起 * * 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。 BI实施的目的 * * BI实施办法 BI结构介绍 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 绿线标准 课程内容介绍 * * 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 BI实施办法 * * 全员培训 配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训 每年至少全员一次强化培训 BI实施办法 * * BI结构介绍 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁止行为 基准行为 撤职或除名 扣分、降薪、除名 检查考核 * * BI结构介绍 红线部分 黄线部分 万科物业员工十大纪律、八项注意 禁止行为 * * 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 对各公司成型的文件，如果与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。 * * BI内容介绍 禁止行为部分 红线标准 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 未经公司批准不得在外兼职； 纵容打击报复员工或顾客的行为； 挪用或盗窃公司或顾客财物