电力营销窗口优质服务技能提升训练营-江涛老师.pdf

《营销窗口优质服务技能提升训练营》课程大纲 江涛老师 主讲 培训模式与效果 (案例讲解要点) 培训课程模块 培训课程单元内容 （具体案例以企业自己案例为主） 第一天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00 第一模块： 开训仪式 重视培训,鼓舞士气 《培训开训》 快速建立服务团队沙盘 案例:客户到营业厅投诉抄表员表码 服务团队协作模式 多抄,同时因客户不在家未及时缴费 体验站在对方角度思考问题 已被停电。95598接到营业厅信息反馈 服务人员角色定位 后，通知抄表员现场核实。经核实， 建立正确的职业观 确属多抄，马上恢复送电并同意退补 服务人员需要具备什么职业素质 电费。 专业塑造，职业形象 案例分析要点：营业厅、95598、抄表 团队的沟通模式 员工作衔接配合 第二模块： 团队精神状态体现 1、营业厅服务规范 《服务团队建 团队思维拓展 员工仪容仪表、正确着装 设》 案例:业务流程协调配合 行为礼仪及文明用语 2、抄表员现场服务规范 员工正确着装，仪容仪表 现场服务规范及文明用语 相关法规及专业知识正确使用 3、95598回访客户 规范用语 回访内容 4、内部服务模式，闭环管理 什么是电力优质服务 案例:客户到营业厅反映每月电费过 传统服务与满意服务的区别 高，怀疑其电能表计量不准，要求校 客户对服务满意度的评价 表。经现场校验，客户表计误差在允 第三模块： 满意服务模式与细节 许范围以内，经现场员工解释说明后， 《客户关怀服 超越客户满意的三种方法 客户最终接受校验结果。 务》 营销窗口的满意服务 案例分析要点：服务人员如何了解客