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必胜客 --客户服务研究报告 企业的五差距模型分析 差距一：客户期望调研，关系营销策略 差距二：服务标准的制定，服务开发的思路、流程和工具 差距三：服务人员、渠道、顾客的管理策略，服务供需调节与服务效率管理策略 差距四：服务承诺管理的内容和策略 谢谢欣赏！ 必胜客欢乐餐厅 4L小组 刘双华、刘小琦、王颖莉、李瑞雪、邓航 企业背景 以小红帽作为标志的必胜客（PIZZAHUT），目前已是全球最大的比萨专卖连锁企业，在全球近百个国家，每日接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼。依托百胜集团强大的资金、运做实力，必胜客已在营业额和餐厅数量上成为全球第一的比萨连锁餐厅企业。而在我国，必胜客也已在50多个城市开设了187家店铺，成功的抢占了中高级快餐的至高点。 目录 企业的五差距模型分析 感知差距 差距1：管理者对顾客期望在 理解上存在的偏差 原因： 实际顾客希望得到更多更优惠的促销活动 管理者希望通过促销增加更多客源 服务质量标准差距　 差距2：制定的服务标准与管理者所了解的顾客期望之间的差距 原因： 管理者没有及时与促销人员进行详细的沟通，并统一促销人员的思想和执行标准，从而无法有效的进行有效实施。 服务传递差距　 差距3：服务传递未按标准来进行 原因： 顾客对促销服务标准理解有误，促销人员促销技能差 管理者监督不够 市场沟通差距　 差距4：市场沟通中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致 原因： 广告宣传的天天半价促销活动，由于每天的供求关系，导致晚来的顾客没能买到半价产品 必胜客管理者应当在半价产品售完的情况下，适当调整，将剩余多的产品改为半价 感知服务质量差距　 差距5：顾客经历的服务质量与顾客期望不一致 原因： 可能是以上4种差距一个或几个同时出现引导。 管理者发现服务问题在哪儿，原因是什么，应当怎样解决，缩小差距，提高顾客感知的服务质量。 整体策略 重视沟通与相互支援 2. 乐在工作的环境 3. 创新求变的精神 4. 顾客的满意至上 5. 员工发展与肯定 6. 追求顾客、股东、员工三赢局面 7. 尽善企业公民职责 满意度测评 关系营销策略 1、现金券 2、学生证打折 3、APP电子券折扣优惠 财务层次营销 新产品介绍并试吃 社会层次营销 1、移动积分与必胜客兑换 2、团购商户 结构层次营销 营销策略 ㈠市场定位 ㈡产品策略 ㈢价格策略 ㈣促销组合策略 营销策略 ㈠市场定位 1、顾客群体主要是年轻人、白领、家庭。 2、与麦当劳、肯德基有效划分了地界，避免了竞争摩擦，开创了属于自己的蓝海。 营销策略 本土化 ①原料本土化 ②产品本土化 ③人才本土化 多样化 ①尺寸多样化 ②制作方法多样 ③不断创新 品质管理 ①选料严格 ②制作标准 用餐环境 ①休闲气氛 ②距离式服务 ㈡产品策略 营销策略 ㈢价格策略 定价策略 降价策略 新产品定价 新产品定价 组合定价 打折、降价 超值套餐 营销策略 ㈣促销组合策略 传统的促销（产品） 公关营销（品牌形象） 广告（电视为主） 销售促进 ——价格优惠，如特价菜 必胜客和“太空厨师” 统一形象——红房子 参与公益活动 如必胜客四点半小课桌 、感恩自己 感悟快乐 、大学生环保公益活动 服务标准的制定 1、上菜是否能够承诺时间内送达？（如：主食17.5分钟，小吃12分钟） 2、能否及时回应、处理顾客的需求？（如：催菜，加菜，倒水） 3、客户进门时能否做到倾身30度并微笑问好？ 4、是否能及时为带婴儿的顾客送上婴儿座椅？ 5、原产料是否在有效期内？原产料的来源是否可靠？ 服务开发战略 开发服务-----DIY pizza 创意产生 即满足顾客动手欲望，达到既能做又能吃的效果。 服务开发的思路 服务蓝图—DIY pizza --------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------