《天猫高压线》.ppt

2.常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7、客户要发票，商家提出只能给收据 PS:有效预防问题的话术:亲,发票本店都是可以给您提供的.如有需要请一定告知抬头.(能一起的提供的随物品发出,不能随发的,请告知我们的发票是每月一发的,我们会以快递的方式寄送给您,我们承担运费哦!一定要以可以查询状态的寄送方式) 3.包邮 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况： PS: 包邮有个5注意点 1，全国包邮=港澳台都包邮 2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 5,7天无理由退换 包邮的产品各自承担发货运费 2013年天猫处罚情况一览表 一般违规行为分析（也称为A类违规） 一般违规行为分析 （A类违规） 滥发消息规则定义（需运营人员注意） 常见A类违规 一、一般违规，也称A类违规 违反《天猫规则》中“一般违规行为”中规定内容； A类违规根据不同类型，处罚违规以12分为一个节点； A类违规不关店； 每扣12分，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动七天； A类违规扣分在年度结束时清零。 商家常见的A类违规行为： 1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付，?处罚：需向买家承担30%的赔付，不超过500元（积分）： 是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。? ??在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。?另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。? ?????????????? 2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，常见行为买家拍下，付款前，向买家表示不能完成发货，商家自行关闭订单或买家提供证明投诉?????????????一笔交易扣1分 ? 3、违背承诺? 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。?? A、拒绝向买家提供发票?? 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。，? 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的?????? 每笔投诉成立扣4分（但淘宝会给予一次补发机会） C、拒绝提供七天无理由服务； 参加试用中心，但拒绝提供商品的； 扣A类12分 D、参加聚划算未在官方规定的时间内发货的，每次扣6分。 E、拒绝客户使用信用卡支付，或者要求客户承担手续费。 每次扣6分。 严重违规行为分析（也称为B类违规） 严重违规行为分析 （B类违规） 高压线及其他注意事项 1、信用卡 2、发票 3、包邮 4、延迟发货：“未按约定时间发货”“缺货” 5、违背承诺 6、描述不符 7、泄露他人信息 1.信用卡（如违规事实成立，扣6分） 天猫卖家，除特殊类目外，均默认开通“信用卡支付服务”。 开通信用卡付款业务后不得以任何理由去拒绝客户此方式付款或是额外多收取任何手续费用。分期付款业务，在买家订单超过600元（包含），又是开通分期付款金额的的银行，不得拒绝。目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 ?应用的场景：1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2、交易金额在600元及600元以上。 （注：商家限时折扣和秒