TQM ISO 9000与服务质量管理 作者 宋彦军 编著 第十章服务过程的质量控制.ppt

第十章 服务过程的质量控制 [学习目标] “在多数情况下，服务和服务提供特性的控制只能由控制提供服务的过程来达到。因此，过程业绩的测量和控制对达到和维持所要求的服务质量是不可缺少的。”本章就是按照服务质量环所反映的服务质量产生、形成和实现的过程，介绍服务过程质量控制的内容 了解服务质量管理体系所包括的运作要素。 结合2000版ISO 9001标准的要求理解服务质量管理体系各运作要素的内容。 第十章 服务过程的质量控制 [学习内容] 第一节 服务市场开发过程的质量控制 市场研究和分析的质量、组织的义务、服务提要、服务的管理、宣传的质量 第二节 服务设计过程的质量控制 设计职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范、设计评审、三个规范的确认、设计更改控制 第三节 服务提供过程的质量控制 服务质量的自我评定、服务质量的顾客评定、服务状况、不合格服务的纠正措施、测量系统的控制 第四节 服务业绩的分析和改进 数据的收集和分析、统计方法、服务质量改进 第一节 服务市场开发过程的质量控制 准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。这个工作是市场开发过程应该完成的。 市场研究和分析的质量 组织的义务 服务提要 服务的管理 宣传的质量 其中以编制服务提要为核心 6.1.1市场研究和分析的质量 市场开发职责是确定和促进对服务的需要和要求。有用的方法包括为收集市场信息所进行的调查和访问。 管理者应制定有关策划和实施市场开发活动的程序。与市场开发质量有关的因素应包括： ——确定顾客对提供的有关服务的需要和期望（例如消费者的喜好、服务等级和所期望的可靠性、可用性、顾客未指明的期望或倾向）； ——各种辅助性服务； ——竞争对手的活动和业绩； ——评审法规（例如卫生、安全和环境）和有关的国家、国际标准及规范； ——分析和评审已经收集到的顾客的要求、服务数据及合同信息（有关分析数据的汇总结果应通知设计和服务提供人员）； ——与所有影响服务组织的职能部门相协商，以确认他们为满足服务质量要求的承诺和能力； ——对变化着的市场需要进行调查，对新技术和竞争对手的影响进行研究； ——质量控制的应用。 6.1.2供方的义务 供方对顾客的义务可以在服务组织与顾客之间用明显的或含蓄的方式来表达。供方的明显义务，例如保单，应适当地形成文件。文件在发布前应经过审查，以便与下列方面取得一致： ——有关的质量文件； ——供方的能力； ——有关的规章和法律要求。 这些义务应作为服务提要（见6.1.3）的参考。当供方义务正式规定后，与顾客进行有效联系尤为重要。 6.1.3服务提要 一旦作出提供一项服务的决定，就应把市场研究和分析的结果以及已经批准的供方的义务都纳入服务提要中。提要规定顾客的需要和有关的服务组织的能力，作为一组要求和说明以构成服务设计工作的基础。 6.1.4服务管理 在开发一项服务之前，管理者应制定服务开办的策划、组织和实施的程序，以及适当时最后撤销的程序。 管理职责应包括：按照有助于服务开办的每一过程的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持。 在这个策划中应包括这样的职责，它确保每一项服务要求和服务提供要求中包含明晰的安全方面的措施、潜在的责任以及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。 6.1.5宣传的质量 任何服务的宣传应反映服务的规范和注意顾客对所提供服务质量的感受。市场开发职责部门应认识到，由于对服务作了夸张的或不切实际的宣传而承担的责任风险及经济纠纷。 第二节 服务设计过程的质量控制 设计职责 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 设计评审 服务规范、服务提供规范、质量控制规范的确认 设计更改控制 6.2设计过程 6.2.1概述 设计一项服务的过程包括把服务提要的内容（见6.1.3）转化成服务及其提供和控制的规范，同时反映出服务组织的选择方案（例如目的、方针和成本）。 服务规范规定所提供的服务，而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段。质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序。 服务规范、服务提供规范和质量控制规范的设计在整个设计过程中是相互依赖和相互影响的。流程图是描绘全部活动、相互关系和相互依赖的有用方法。 质量控制原则应该用于设计过程本身。 6.2.2设计职责 管理者应确定服务设计的职责，并确保所有对设计起作用的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。在这一阶段服务缺陷的预防比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少。 设计职责应包括： ——服务规范（见6.2.3）、服务提供规范（见6.2.4）和质量控制规范(见6.2.5)的策划、编制、批准、保持和控制； ——为服务提供过程（见）规定需