投诉处理技巧提升培训..ppt

内部投诉处理过程行不通时，选择的一种中立的路线来解决问题的方法。（消协，当地工信部。 第五步：外部评审法 要点：力争内部解决，但如果双方僵持不下，为防止事态扩大，主动推荐外部程序 外部评审机构 行业主管部门，行业协会，消协、仲裁委员会 投诉处理技巧提升培训 VIP客户经理技能培训 课程内容 讨论:服务困境 追求客户满意，重视客户投诉 处理客户投诉的技巧 沟通技巧 4 1 2 3 高危客户投诉方法及话术 投诉处理分类 5 6 第一章 讨论服务困境 在您的服务过程中,遇到的最 糟糕一次服务是什么? 在您的服务经验中,遇到的最差劲的一位客户是谁. 要求:请描述一下当时的环境 告诉我们客户作了什么,您做了什么 事情的过程和结果 投诉处理一半是技术,一半是艺术 所谓的-----服务投诉处理是技术 1.服务是有规律可循 ２．服务是可以模仿的 ３．投诉处理有规律和原则可以遵循 －－－－投诉处理是艺术 １．服务要用心去体会 ２．过程是创造的过程． ３．服务个案只有相似没有重复． 投诉处理禁止法则 1.立刻与客户摆道理 2.急于得出结论 3.一味的道歉 4.言行不一,缺乏诚意. 5.责备用户说这是(常有的事)(一分钱一分货).不可能的事,您要去问别人,这不是我们的事,公司就是这样规定的. 投诉中收获 投诉意味着: 1.顾客不满意.2.产品有服务缺陷3.产品和服务在竞争中的不利地位4.带来的负面的5.意味着人力,物力,财力损失 对我公司而言: 1.投诉的顾客是 关心我们的顾客 信任我们的顾客 有助挽留的顾客 投诉可让我们认清自已劣势 是让我们进步的动力 第二章．追求客户满意，重视客户投诉 ——服务有起点，满意无终点 客户满意是指什么？ 顾客对其要求已被满足程度的感受 只是一种感受 顾客满意的标准 “您的满意就是我们的工作标准” = 事先期望 事后获得 不满 　一般（滿意） 非常满意 我们的目标： 事先期望 事先期望 事后获得 事后获得 中国联通客户的期望   客户期望 最优的网络质量 深入的客户理解 值得信赖的品牌 创新周到的产品 满意的客户服务 精准的计费系统 二、客户投诉的价值 1.投诉是什么？ 定义：消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行 服务满意是联通人永远的目标 客户投诉目的: 客户是以经济和精神满足为目的 投诉处理原则: 1.客户不仅是物质利益的追求者．同时也是情感满足的追求者 ２．公司的利益不可侵犯，客户的满意度至高无上． ３．投诉使我们认请自已是我们进步的动力． 针对专家＼律师＼记者特殊人物的处理原则 对－－－专家是帮厂家挑错的为已任的人 处理原则： 热情接待，冷处理．拖字为主 对－－－律师　以伸张正义为已任 原则：客人来了有好酒，律师来了有律师 对记者－－－以传播真相为已任的人 君子爱财，给之有道． 那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 ——美国商人马歇尔 投诉处理不当的损失 投诉杠杆比（24倍） 投诉扩散比（12倍） 投诉成本比（6倍） 服务失误之后的顾客反应 服务失误 沉 默 采取行动 保持原有运营商 换运营商 向第三方抱怨 向家庭或朋友抱怨 向运营商投诉 换运营商 保持原有运营商 第三章．处理客户投诉的技巧 ——工欲善其事，必先利其器 危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则 法理的遵循是准绳 客户投诉目的 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 客户投诉处理行为规范 接待抱怨阶段 解释澄清阶段 解决处理阶段 跟踪总结阶段 服务步骤 行为规范 倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。 询问：询问事件全过程，做好相关记录。 安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。 确认：和客户确认投诉事件的内容。 判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。 分析：分析事件对客户影响的程度。 解释：从客户角度出发，做出合理解释。 分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。 解决：提出解决问题的具体措施。 回访：在客户等待结果期间给予电话访问。 告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。 总结：总结经验教训并与其他客户经理交流。 解决问题五步骤 安抚情绪 分析问题 提供信息