新推销与谈判技巧 教学课件 杨捷 陈瑛 项目七 处理顾客异议的技巧.ppt

处理顾客异议的技巧 1 学习目标 2 培养技能 3 学习任务 学习目标 1．了解顾客异议的内涵、分类及成因、正确的态度对待异议 2．熟悉处理顾客异议的原则和程序 3．灵活掌握处理顾客异议的方法及技巧 学习任务 任务一 顾客异议的类型与成因 任务二 处理顾客异议的原则与方法 任务三 常见顾客异议的处理技巧 按例讨论： 一中年妇女来到某知名品牌化妆专柜，打算买一瓶护肤霜，以下是在他们身上发生的故事。 销售员：“欢迎光临，请问您需要买点什么？” 顾客：“我想买瓶护肤霜，有没有保湿的那种？” 销售员仔细看了眼顾客的肤色“这瓶效果不错，很适合您这样的肤质，您看您属于干性皮肤，一般干性皮肤容易脱水，这个含海洋保鲜因子，保湿效果非常不错。来我给您试验下” 顾客仔细看了下护肤霜，又看了看涂在手上的对比效果“恩，这个多少钱啊？” 销售员：“480元。” 顾客：“啊？这也太贵了，这么一小瓶就要480元，太不划算了。” 思考题：1.顾客的异议的种类？ 2.如果你是销售员，该如何化解顾客的异议？ 3.分角色扮演，续写该案例，结尾时顾客满意离去。 1）组建任务小组，小组成员以5～8人为佳。 2）讨论案例。 3）每组选派一人在课堂上陈述得出的结论。要求选派代表陈述时语句清楚、思路清晰；语言简明、观点明确、解决方案可行性强。可按“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”五级评定。 4）做好记录 自我测试 （1）填空题 ①（ ）又称推销障碍，是指推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。 ?顾客异议的类型中按顾客异议性来划分为真实异议、虚假异议、（ ） ?顾客异议类中按客体来划分为（ ）、需求异议、产品异议、企业异议、推销人员异议等。 （2）判断题 ?处理顾客异议的方法中定制处理法师指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客提供符合的产品，从而进行顾客异议处理。（ ） ?顾客异议是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题意见和看法。（ ） ?顾客异议往往是顾客保护自己的作为，其本质是具有一定的攻击性。（ 　　 （3）单项选择题 ?以下顾客异议属于按顾客异议性质划分的是（ ） A.真实异议 B.价格异议 C.需求异议 D.产品异议 ?以下顾客异议中属于按异议产生的主体来划分的是（ ） A.企业异议 B.推销人员异议 C.服务异议 D.购买时间异议 ?不属于推销人员异议产生的原因的是（ ） A.展示失败 B.姿态过高 C.真诚服务 D.调查不清 ④这件衣服看起来样式不错，穿着也很合身，但是就是价钱有点贵了，该异议是（ ） A.产品质量 B.顾客支付能力 C.顾客需求 D.服务异议 (4)多项选择题 ①推销人员异议产生的原因的原因有那些？ A.无法赢得客户的好感，举止言谈令顾客反感 B.夸大其词，哄骗顾客 C.展示失败 D.顾客姿态过高。 ②推销人员处理货源异议采用什么方法？ A.锲而不舍，坦诚相见。 B.强调竞争受益 C.提供例证 D.讨价还价 ２技能实践测试 某大型超市超市保健品销售区域，一中年女性顾客手里拿着红兜子责问销售人员：“促销员，你昨天给我吹嘘元邦什么补气，老年人吃了“胸不闷、气不喘”，可以强身健体，可昨天买回去我父亲吃了就拉肚子！” 　? 销售人员：（迫不及待，打断顾客）：“不可能，元邦已经销售8年了，从来没有顾客吃了拉肚子的现象，肯定您父亲吃了什么不新鲜的鱼虾了吧？” 　? 顾客：“你简直就是胡说八道！我们家根本就不吃鱼虾的，再说就是吃鱼虾，也吃新鲜的，根本就是你们产品的质量问题， 你反到责怪我们来！真是猪八戒倒打一耙，你今天非得给我一个说法！否则我要到消协告你去。” （顾客情绪由责怪、责问上升到责骂，愤怒！） 　　 销售人员：(一脸懊恼)“你说谁是猪八戒，就你那个样，一看你就是泼妇，还说吃活的鱼虾，你吃的起吗？我们这是大超市，我们的产品是国家健字号，吃坏肚子，和我们产品什么事情，神经病，你爱上哪告，上哪告。” 顾客：“我还返了你了，妈的，你骂谁精神病”“啪”的一声把红兜子里的元邦摔在桌子上。 思考题：（1）顾客的异议属于什么类型？ （2）实例中的销售员处理顾客异议存在什么问题，如果换了是你该怎么操作？ （3）结合案例请简要说明下，处理顾客异议的原则？ 评价方法 1．评价标准 （1）任务能否及时完成。 （2）任务完成的质量。 （3）团队的表现情况。 2．评价表