如何永远赢得顾客修正稿（自我成长）.doc

目 录 第一部分 经营一个企业要做的两件事 服务是价格与利润的平衡器 顾客不上门的最主要原因是服务太差 抱怨的顾客其实是你的机会 顾客不满意的十二个原因 第二部分 世界上成功最重要的秘诀：快乐和痛苦的力量 让顾客快乐的五大步骤 要顾客满意的十个最重要的信念 服务好顾客的十大关键时刻 第三部分 有效的管理模式：解决好员工的问题 落实服务的五个步骤 四大服务信条和四个管理步骤 毫无疑问，所有购买并阅读这本书的人都有一个共同的目的和愿望，那就是想让自己的事业或团队有一个更加合理和有效的布局，想让自己的事业再上一个非常好的台阶。此书将引领你实现自己的目的和愿望，学习作为一个服务领域的管理者或普通的服务人员，如何永远赢得顾客。 第一部分 经营一个企业要做的两件事 顾客越多收益越多，永远赢得顾客等于永远赢得收入。所以，我们先要研究第一个问题，钱从哪里来？赚钱要做哪两件事？有钱的人擅长做的第一件事叫开源，第二件事叫截流。如果一个人他很会开源但是不会截流，他收入虽然高但是存不下钱。我的父亲是属于截流型的。他不太会开源。他每个月就会赚稳定的工资，但是他省——俭——叩。然后他一辈子什么钱都不花。然后他存存存存了一辈子，到现在虽然有一些存款单，可是家里还是过着很清贫的生活，他每天就只吃一点面，一点咸菜，他也不出门，他出门就走路，连自行车都不买。 假如我的父亲要过着很好的生活，消费很高生活过得很好的话，他可能很快就无法生活下去了，因为他不会开源只会截流，没有新的收入来源。其实如果一个人又会开源又会截流，就会越来越富有，还能过上很好的生活，那么即使消费很高，生活很好也不用担心。所以，经营一个企业要做哪两件事呢？第一件事叫做创造顾客，第二件事叫做保留顾客。创造顾客可以保留开源，保留顾客可以截流。创造顾客保留顾客等于是一个人将钱不断赚取进来，并且存下来。一个企业的钱是来自于顾客，所以钱等于顾客。这里要读者分享的主要的一个模式，就是创造顾客保留顾客的关键模式。 服务是价格与利润的平衡器 如果让你回答世界上最重要的人是谁？你肯定不会说是顾客。都说顾客是上帝，顾客很重要。可是你心里还是认为自己最重要。问题是你的顾客也认为他自己最重要！所以每个人都认为自己是最重要的。很少有人认为别人是最重要的。所以你和顾客在一起的时候，虽然你自己认为你是最重要的人，但顾客也认为他自己是最重要的人。于是他很开心之后他就会把时间跟钱满足世界上真正最重要的人就是你自己。所以你要让顾客认为他自己是最重要的人,他就会满足你这个世界上真正重要的人。为什么有的人生意很兴隆，为什么有的店能川流不息，你来我往？秘诀在哪里呢？顾客买东西总是希望价格越低越满意。问题是做生意的人，为了让顾客满意而让价格很低，又怎么会成功赚到钱呢？为了让顾客满意价格压得很低就能让大家生意兴隆吗？不能。因为没有利润就失去了做生意的初衷。所以最好的方法要找到平衡器。什么平衡器呢？服务就是平衡器，顾客要价格低才会满意，你又要有利润你才会赚钱。所以你要用服务来平衡这件事情。服务要好到顾客很满意，真正地高品质，我们才可以让顾客很满意地付出我们要的价格。你今天卖给他1000块的东西，也就是说你的本钱就是1000块，而你想卖给他10000，他拿10000块只买到1000块的东西他愿意吗？他拿10000块只买到10000的东西他愿意吗？他想拿10000块买到100000块的价值。问题是你东西制造出来直到卖给他，到底怎么样让他愿意付超值的给你呢？除了给他产品还要给他什么？附加的超值服务。通过服务来得到你要的价格。 顾客不上门的最主要原因是服务太差 据全世界顾客服务市场营销最有影响力的机构的权威的一项数字调查：一般的企业只能听到4%不满意的顾客的抱怨。100个顾客只有4个会抱怨的。换句话说你听到有4个顾客抱怨其实已经代表有100个人不满意了，也就是说剩下96%的顾客他不满意他未必会讲，大多数顾客大不了下次不来了。而企业听不到顾客不满意的声音他还以为自己的生意很好，其实是生意在慢慢下降。91%的顾客以后决不上门了，这意味着96个人里面又有91%的人将来再也不跟你做生意了。你有没有顾客自从跟你买过产品以后再也不跟你做生意了？再也不接电话了？再也不理你了？为什么顾客不上门你知道吗？原来是因为他有不满意，而你当时没有把它解决好。 顾客不上门的第一个原因是搬家。比方讲我从上海搬到杭州了，你怎么叫我买？所以不能再跟你再买。另外5%我和你的同行有交情所以他们当然要和别人买了。另外9%的人就嫌太贵了。这都只是占少数，不管是搬家，不管是嫌贵。不管是和你的同行有交情，都只是少数。比较多一点的人嫌产品的质量不好。14%的人嫌品质不好。另外最多的人在世界上权威的调查。不上门的原因，很多的因素都是嫌你的服务太差了，他不爽所以不来了。并不是别人的比较便宜