客户关系维护与执行方案1.doc

客户关系维护与执行方案 北京弗布克管理咨询有限公司 2011.9 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称 客户关系维护工作流程 流程目的 1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备 1、了解客户关系现状的分析方法和技巧 2、掌握客户关系维护的技巧 流程步骤 细化执行类文档 关键点说明 1、建立客户资料档案 《客户资料管理档案》 《客户状况记录表》 关键点1、客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分类；并将分类信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 2、对客户进行评估分级 《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3、编制客户分级名册 《客户分级目录》 关键点2、客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需要包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。 4、制定客户维护方案 《客户关系维护方案》 《客户关系维护办法》 5、客户维护方案修改与审核 《客户关系维护方案》 关键点3、客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作，包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等。 6、实施客户维护工作 《客户关系维护方案》 《客户关系维护办法》 7.客户维护工作评估 《客户维护总结表》 8.改善客户维护工作 按具体情况之星 关键点4、客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系。 9.维护资料整理汇总 《客户资料管理档案》 (二)、控制程序 程序名称 客户关系维护控制程序 编 号 受控状态 一、目的 为了达到以下目的特制定本控制程序： 1.规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。 2.通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续发展。 二、适用范围 本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于一下4项。 1、合作关系评估。 2.维护方案制定与完善。 3.通过各类措施开展客户维护工作。 4、 客户维护工作的总结、评估与改进。 三、管理职责 一）客户服务部 1、客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级标准、客户维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。 2、客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护工作进行监督和控制。 3、客户关系专员负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系主管制定维护措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。 二）、其他相关部门 1、销售部向客户服务部提供客户服务的相关信息支持工作。 2.其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展 四、客户信息资料整理控制