关于开展全员包保中高端客户稳定工作的通知正文.docVIP

株洲移动联〔2011〕223号 关于开展全员包保中高端客户 稳定工作的通知 各部、办、中心、县（市）分公司、区域营销中心： 2011年一季度在全体员工的共同努力下，员工包保中高端客户稳定工作取得较好的成绩：全员共完成中高端客户深度服务任务29396.5个，员工揽收存费送礼1200元以上业务24050户，预存款3376.68万元。为巩固一季度包保工作成果，充分调动员工积极性，动员亲友力量，挖掘各方资源，持续稳定中高端客户，经研究，决定继续在全区范围内开展全员包保中高端客户稳定工作，现将有关事项通知如下： 活动时间 2011年5月1日-2011年12月31日 二、活动组织 成立全员包保中高端客户稳定工作领导小组，负责活动的组织指导及考核工作。 组 长：包万郑 副组长：肖京建、李长林、吴英杰晏琳 职责 陈炼 负责包保工作的整体把控。 陈朝晖 负责包保工作的系统支撑。 陈萍 负责包保活动组织、实施。 胡娟 负责包保工作营销政策梳理、营销模板制定、培训。 贺红玉 负责包保工作的任务认定、稽核、通报。 三、部门职责 （一）市场部 负责对全区进行包保工作进行督导、协调部门工作。 （二）客户服务中心 负责对全区中高端包保工作的具体组织实施。 （三）账务中心 负责包保工作的系统支撑。 （四）人力资源部 根据文件精神，对全员包保工作进行考核奖励。 四、参与人员 公司全体在职员工（含劳务员工） 考核指标、计分方法和标准 深度服务揽收（70分） 本指标主要考核深度服务揽收任务完成情况，按照目标法进行考核计分。 员工累计揽收任务量达到阶段性任务进度目标或者当月揽收任务量达到月度任务目标均得满分，当月揽收任务量低于月度任务目标时按完成比例线性得分。超过任务部分分值可抵算下月任务。 包保中高端客户稳定（30分） 员工人均包保2011年拍照中高端客户150-200户，对其进行服务，开展关系维系，确保客户稳定，避免离网。客户保有指客户在考核期末仍在网未进入销号或预销号状态。 按员工名下包保中高端客户的保有率逐月下降幅度计分，月下降幅度＞4%得0分；月下降幅度≤1%得基本分10分；4%≥月下降幅度＞1%线性得分。 （三）包保预警客户稳定（扣分项目） 经分系统按月根据员工前期语音及短信详单自动匹配出曾与员工有过联系的拍照预警客户，动态分配至对应员工。员工及时联系名下预警客户，推广相关营销政策，引导办理预存类服务套餐，确保客户稳定。 该指标主要考核曾与员工联系过的预警中高端客户稳定情况。连续两个月客户消费低于50元则认定为该号码流失。 新增流失预警客户扣3分/户，扣完为止。 包保任务认定及包保客户认领流程 深度服务揽收任务认定标准 项目 类别 任务个数 预存话费送明星终端 —— 2 非存量VIP客户有效回归 —— 2 预警客户办理线下营销政策 —— 1 预存话费送业务包 —— 0.5 备注： 　 　 1．合作伙伴任务不能计入员工包保中高端个人揽收任务。2．在代理渠道办理的业务不能计入员工包保中高端个人揽收任务。 3．同一客户办理不同业务任务计数时只按一项业务计量。 1. 员工在自办营业厅前台受理的深度服务任务认定流程详见附件，员工须标明客户业务办理类型、预存金额档次。 2. 员工如对考核结果有异议，可根据原始工单进行核查，提交客户服务中心裁定。 包保中高端客户任务认领 员工包保的客户数与任务基数差额部分可以按照附件二《员工包保中高端客户任务认领流程》自行认领。不得低于任务基数，可以多领，客户只能被认领一次，遵循先领先得原则。客户经理包保客户以名下包保的中高端客户为准，不另行分配。 预警拍照客户 经分系统按月根据员工前期语音及短信详单自动匹配出曾与员工有过联系的预警客户，分配至对应员工。客服中心按月定时将预警客户对应关系发送至员工手机和邮箱（第一批预警客户已发至各单位负责人邮箱及对应包保的员工邮箱）。 考核基数 （一）深度服务任务数 1. 根据市公司本部员工岗位属性，确定深度服务任务数如下： 员工类型 月任务量（个） 总任务量（个） 普通员工 4 32 网络片员工 3 24 营业员 10 80 （集团、个人）客户经理 10 80 2．区、县（市）员工深度服务任务数确定如下： 员工类型 月任务量（个） 总任务量（个） 普通员工 5 40 网络片员工 4 32 营业员 13 104 （集团、个人）客户经理 13 104 包保中高端客户基准保有率 员工包保中高端客户保有率基准值以5月20日当日保有率为准。 奖罚政策 奖励 中高端包保工作综合得分在80分以上，奖励300元。 活动结束后，在员工包保客户保有率不低于75%、客户经理包保客户保有率不低于78%的前提下，对超出深度服务总任务部分按20/个任务奖励包保责任人。