服务企业运作管理理论框架研究.pdf

第 28 卷 　第 2 期 技 　术 　经 　济 Vol28 , No2 　　　　　　　　　　　 2009 年 　　2 月 Technolo gy Econo mics 　　　　　　　　　　　 Feb . , 2009 服务企业运作管理理论框架研究 1 1 2 徐宏毅 ,聂 　鹏 ,赵迎红 ( 1. 武汉理工大学 管理学院 ,武汉 430070 ;2 . 武汉理工大学 图书馆 ,武汉 430070) 摘 　要 :本文通过概括国内外服务运作管理理论研究的现状 ,提出了服务运作管理研究的理论框架 ,并展 望了未来的研究方向。 关键词 :服务运作管理 ;服务业 ;理论框架 ( ) 中图分类号 :F270 　　文献标识码 :A 　　文章编号 :1002 - 980X 2009 02 - 0029 - 08 ( ) 　　2 1 世纪 ,市场竞争的重心已转移 ,产品为王的 的若干意见》以下简称为《意见》。《意见》提到 :服 时代已转为服务为王的时代 ,服务业已非人们眼中 务业是国民经济的重要组成部分 ,服务业的发展水平 的低端低档产业 ,而是具有高附加值 、高成长性的明 是一个国家现代化程度的重要标志 。加快发展服务 星产业 。在发达国家服务业占国民生产总值的比重 业 ,提高服务业在三次产业中的比重 ,尽快使服务业 超过 60 % ,部分国家更是接近 80 % ,服务业已成为 成为国民经济的主导产业 ,是推进经济结构调整、加快 全球经济增长的亮点 。美国服务业的今天就是中国 转变经济增长方式的必由之路 ,对于解决民生问题、增 服务业的明天 ,正如英国经济学家约翰 ·杜宁的预 加就业、促进消费、减少能耗和污染具有重要意义。 言 :“世界经济将由服务经济主导 。” 我们与西方发达国家同处于一个“服务”无所不 ( ) 在的、网络化的“地球村”, 即经济全球化呈现服务 富克斯 V Fuch s 于 1968 年在其经典成名作 《服务经济学》一书中“宣布”美国在西方发达国家中 化 。2006 年世界服务出口总额达 274 万亿美元 , 率先进入“服务经济”,其标准就是服务业的就业比 进口总额达 262 万亿美元 ,服务业跨国投资流量比 重超过 50 % , 即进入了“服务化”社会 。2005 年 , 中 重超过了 64 % ,服务全球化已成为全球化的主导力 国服务业 的就业 比重为 3 14 % , 同期美 国则为 量和重要内容[ 1 ] 。全球化参与不足是我国服务业发 ( 73 % ,约为 中国的 27 倍 。丹尼尔 ·贝尔 Daniel 展滞后的一个重要原因 ,进一步分析其原因可知 ,我 Bell) 在于 1974 年出版的《后工业社会的来临》一书 国服务业企业的运作管理水平还相当低 ,这严重制 中提出了经济发展的三阶段论 ,即前工业化社会 、工 约着我国服务业快速发展和融入服务全球化 。这种 业化社会和后工业化社会 。后工业化社会的基础是