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从抗震救灾看电信行业的呼叫中心的应急预案管理 李文香 2008/07/10 首先向此次四川汶川地震中离开我们的兄弟姐妹表示沉痛地哀悼！　　在此次地震中，通信行业的呼叫中心反应速度如此之快、支持作用如此之强，恐怕是通信行业呼叫中心历史上从未有过的。所以我们要更加感谢通信行业的各个呼叫中心在此次四川汶川大地震中的无私奉献，尤其是在艰苦的环境中坚持服务的一线热线的管理者和员工们，他们在用实际行动、用那依旧甜美的声音默默感动着中国同胞。请大家记住以下几个短讯.　　短讯一：通过赈灾服务热线、“寻亲访友”热线，搭建“平安”与“希望”的沟通平台　　地震发生后，中国移动、中国联通、中国电信、网通等通信运营商第一时间承担起了抗震救灾“公益热线”的任务，第一时间不顾困难、以至放弃了商业利益开通了“寻亲问友”热线、赈灾服务热线，通过这些热线，群众可查询受灾地区医院、各省主要机场码头及车站、卫生防疫及水电气的值班电话等；同时还提供当地其他救灾电话、求助渠道、政府公告、应急公告、天气预报等信息；而政府恰恰可以快速地搜集到各地的灾情。　　中国移动：12580成为全国赈灾服务热线；10086全面分担赈灾热线服务；并且通过手机报等多种增值服务渠道提供给大家最新的抗震救灾情况。截至5月17日，仅仅中国移动广东公司拨打12580查询抗震救灾相关信息已超过15000人次。5月17日，正式开通12580寻亲服务中国移动广东公司并及时对10086服务热线进行调度，全面支持抗震救灾。笔者刚刚打通四川移动的热线电话，服务井然有序。笔者又拨通了甘肃移动12580雷捷总经理的电话，12580呼叫中心全体员工仍旧在不安全的环境下工作着，这几日电话量明显上涨，每天能接到5000多通电话，每天寻亲热线电话200多个。截至5月20日，四川移动12580综合信息门户已经累计接入专线78915人次，为抗震救灾提供信息咨询、信息中转服务5196次，受理客户找人需求和查询服务79719人次　　中国联通：利用10010、10198全国统一号码特性，于5月17日在全国范围开通地震灾区寻亲信息查询热线。到5月18日中国联通四川分公司10010语音服务已累计接入专线10万余人次，为抗震救灾提供信息咨询、信息中转服务近1万次，受理客户找人需求和查询服务1.3万人次。　　中国电信和网通：中国电信四川公司利用互联网优势开通“寻亲问友”专项服务，为灾难中的人们搭建起“平安”与“希望”的沟通平台。截止5月15日中午12：00，中国电信已全面启动短信、声讯、彩铃、96000人工渠道将此信息发往更多的人群。中国电信相关负责人表示，希望团结一切可能的力量为灾区人民、牵挂灾区的群众带来希望。据介绍，这项服务旨在通过四川电信旗下天府热线门户网站 （httl://）以及热点推送平台或致电电信呼叫中心（96000）及１１４热线进行发布，全力协助广大群众尽快找到自己失散的朋友或亲人。同时四川电信和红十字会紧密合作，９６０００服务专线作为官方渠道之一接受广大志愿者的踊跃电话报名。截至15日15:30，已有12万余人访问该网站，已登记求助信息2993条，帮助28人找到亲友。中国网通除了划拨2500万资金支援四川抗震灾保通信后，还开通了116114寻亲和赈灾捐助热线。用户可以拨打116114告诉亲人的联系方式，由四川网通帮助联系，并将联系结果及时回复用户，同时将寻亲信息公布在四川网通的门户网站。　　短讯二：中国移动，一个呼出电话暖人心　　以下是中国移动的北京客服部松颖在博客中记录的感人片断：　　得知地震的严重后果，又看到揪心的一幕一幕，首先想到我们的客户是否平安呢？这是没有商业目的的最朴素的关怀。16日开始，作为热线的外呼同事，有幸代表公司和5.12漫游在重灾区的客户联络，传递那份爱。您好！这里是中国移动北京公司10086客服热线，我们通过系统数据分析，发现您曾在5月12日漫游至地震重灾区，我们牵挂您的安危，想确认您是否安全？一个又一个的电话，这一头的我们惴惴不安的等待，等待那一头的平安。哦，我很好，谢谢你们--全场的同事都在心里欢呼。谢谢你们，他已经不在了。今天在当地火化，明天他就可以回北京了--客服代表已经哽咽，而在场所有人的眼睛都湿润了。有同事说：从来没感觉自己离灾区这么近，这么感同身受。同样是在16日，10086开始接受各种震灾的求助信息。而12580更是明确为寻亲热线。每一通电话打来，热线的同事们都很耐心的接听，认真记录，在全国联网的数据库里查询。灾区医院和一些政府部门，在和我们同步更新获救者的名单。如果查询不到，同事们会尽可能问清楚被寻者的情况。安排专组进行跟踪，全国统一协调，查询该手机用户的通话所在地等情况，并积极联系。有消息后再及时把联系的情况回复给寻找亲朋的客户。虽然这样的