浅谈供电企业客户关系管理优质服务建设.pdfVIP

湖南省第十七届城市供用电彻讨会论文汇编 浅谈供电企业客户关系管理的优质服务建设 永州电业局冷水滩电力局 蒋素琼 随着电力体制改革的迸一步深化，供电企业的市场角色发生了根本性的变化，电 力客户成为竞争的焦点。如何拥有、发展客户资源及建立良好的客户关系己成为供电 企业经营过程中的当务之急。 然而，在人民生活水平日益提高和社会对安全、优质、可靠、高效供电需求门趋 强烈的新形势下，作为供电企业要想在竞争中保持和建立与客户良好的互动关系，除 搞好优质服务工作外，别无它法。为此，在优质服务建设中，要着力抓好四方面工作： 一、理念创新是搞好优质服务的前提 服务，就是为集体或别人的利益而工作。优质服务，应该是区别于一般意义上的， 更高层次的服务。在国家电网公司目前提出的“优质服务是国家电网的生命线”论断 的情势下，供电企业对优质服务应该不断赋予新的、更加丰富、更加深刻的内涵。仅 仅让客户有电用，已经远远不够了。能否让客户用上优质、价廉、不间断的电力?能 否让客户得到方便、快捷、满意的服务?这是新形势下对供电企业提出的新要求。 从根本意义上说，必须实施理念创新。理念支配行动，服务创新必须有良好的服 务理念作为内涵。在优质服务建设中，注重树立和强化员工：顾客创造市场，谁拥有 客户，谁就拥有市场；顾客创造利润，没有用电客户，就没有电力企业利润来源：顾 客永远是对的，顾客满意是检验我们工作的标准等服务理念。 通过理念创新和切实有效的思想政治工作教育，使员工认识在三个转化上逐步地 得以实现。即从用户思想向客户思想转化；从垄断经营向服务营销转化；从以我为主 考虑工作向方便客户为主转化。只有实现这三种认识的转化，才能切实树立起以客户 需求为出发点和落脚点的理念，在供电企业内部才能形成一个良好的服务氛围。 然而，对于当前处于转型期的电力企业来说，转变观念不能仅仅停留在口头，必 须使其成为全体职工的自觉行动和共同愿望。转变观念是一件有难度的事情。有人说 要慢慢来，环境变了，条件变了，人们的思想观念也会跟着变。这种观念听起来有道 理，但市场经济时代容不得等待。有一个著名的寓言，讲的是一只青蛙在加热的锅里 游泳，水温在20—30。时，青蛙觉得舒服，40。时觉得有点热，50。时觉得很热，但还 是能坚持，等到了70。时，青蛙的身体己经被烧坏，想跳出来却再也跳不出来了。市 场有时就像寓言中说的～样，看似平常，却潜伏着危险和陷阱。因此，时不我待，迅 速转变服务观念，强化市场意识，已是刻不容缓的重要课题。只有全体员工的服务理 念通过多种途径和方法加以转变和创新，优质服务工作才能在“优质、方便、规范、 真诚”服务方针指导下超前不滞后，主动不被动，积极不消极，从而实现“始于客户 所需，终于客户满意”的目标。 127 湖南省第十七届城市供用电聊讨哙论文汇编 二、组织领导是搞好优质服务的关键 任何一项工作只有领导重视，组织得力才能顺利开展。同时，服务工作不仅仅是 营销人员的事，也不仅仅是窗口一线人员的事，而是需要供电企业各个部门、各个环 节共同协作才能完成的事。为此，首先要建立党政一把手总负责，党政工团齐抓共管， 全员参与的优质服务体系；设立常态运行机制，建立健全优质服务和行风建设责任制， 把优质服务纳入供电企业两个文明建设和年度工作的重要内容之一，与其他工作同规 划、同检查、同考核、同奖惩．。其次，要将“与客户建立良好关系”这项工作作为一 项永不竣工的“彩虹工程和“民心工程来抓，向企业员工，特别是广大营销人员 提出“一年365日天天都是优质服务日’’及“服务1分钟，满意60秒”的目标，以一 流的服务标准要求自己，衡量自己，力争将优质服务工作办成一件“好上加好”的活 动，让政府与客户满意。再则，要注意总结和吸取供电企业内部及相关单位、部门在 客户关系管理中优质服务的好经验、好做法，并加以推广，使优质服务工作更加顺民 心、合民意，真证做到全员、全过程、全方位。 为了使该项活动扎实有效地开展下去，供电企业有必要设立客户关系委员会，建 立健全全方位的用户信息反馈体系和制度，利用各种新闻媒体，大力宣传供电企业客 户关系管理优质服务相关政策，公开投诉举报电话和优质服务热线电话，花钱买批评， 买意见，主动接受政府与客户监督。对外实行奖励举报和合理化建议，对内部供电营 销服务中的不良行为实行处罚。同时，要组织