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品管圈在门诊西药房质量管理持续改进中的应用 王海莲，姜德春，任雷涛，王雅葳，郭红，刘荣，李通，闫素英 首都医科大学宣武医院药剂科 100053 [摘要] 目的 利用品管圈的方法，持续改进门诊西药房的服务质量。方法 门诊西 药房全部药师参与品管圈，以“一托三，三足鼎立，全覆盖，和谐发展”为理念， 三个亚圈共同促进，以领航圈为例，具体介绍品管圈计划、实施、确认与处置的 过程。制定“药师发药技能手册”及“门诊问题处方分析手册”，组织门诊药师 学习并进行笔试考核以提高药师审核处方的技能。结果 领航圈对老年不合理 处方干预成功率干预后比干预前，医生接受并更改的成功率提高了 52%，患者拒 绝修改的减少了 40% ，结论 品管圈活动对于医院药剂科和参与者均有双赢的收 获，是卓有成效的质量持续改善的利器。 [关键词]品管圈；门诊西药房；质量管理；持续改进 品管圈（Quality control circle，QCC）活动在企业界已成功运用数十年， 近几年逐步应用到医院管理中[1]。日益严峻的医患关系和医疗改革的巨大压力， 促使品管圈管理应运而生，目的是优化工作流程，提高工作准确度及效率，为患 者提供更好的优质服务，为科室及医院创造更高经济价值的自发活动。三级综合 医院评审标准实施细则（2011年版）中指出，科室要能够运用质量管理工具开展 质量与安全管理，持续改进。品管圈活动倡导以一线部门为中心，组成质量改善 圈，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成 [2] 自动自发、自下而上、卓有成效的质量持续改善机制 。品管圈以“PDCA-SDCA” 管理循环为基础，PDCA循环（Plan-Do-Check-Action），即计划、实施、确认与 处置4个过程，SDCA循环就是标准化维持，即“标准化、执行、检查、总结”模 式，PDCA与SDCA是医院提升管理水平的2大轮子。PDCA是使医院管理水平不 断提升的驱动力，而SDCA则是防止管理水平下滑的制动力。品管圈整个过程由 10个步骤组成，分别是：主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析目标、 对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、相关指标标准化、检讨与改进。本文拟 介绍和展示我院门诊西药房开展品管圈的工作内容和成果。 1．我院品管圈介绍：门诊西药房品管圈 （鼎盛圈）包含三个亚圈，即依据 不同的岗位设定三个圈。品管圈的理念是“一托三，三足鼎立；全覆盖，和谐发 展”，门诊西药房全部药师参与。其中，发药圈（常青藤圈），选定的主题是“提 高老年患者不合理处方的审出率”，调配圈（工蜂圈），选定的主题是“降低药品 调配差错率”，科研教学圈（领航圈），选定的主题是“提高老年患者合理用药干 预的成功率”。三个圈依据各自选定的主题分析其影响因素，并用柏拉图法找到 问题的主要原因，拟定实施计划，深入开展品管圈活动。以领航圈为例，进一步 介绍品管圈工作。 2 ．领航圈圈员依据重要性、迫切性、效益性和圈能力进行评价，最终选定 的主题是“提高老年患者合理用药干预的成功率”。为什么要干预不合理处方? 医院处方点评管理规范（试行）中提到，处方点评是根据相关法规和技术规范， 对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性进行评价，发现存在或潜在的问 题，制定并实施干预和改进措施，促进临床药物合理应用的过程。要逐步解决从 “事后点评”提升到“事前认真审核处方” 。因此药师应该对不合理处方做出有效干 预。 3 ．现况调查：发药药师针对不合理处方进行现场干预并做好干预记录（无 论干预成功与否），遇到棘手问题请咨询药师协助解决，每天将不合理处方单独 留存。不合理处方包括药品与诊断不符、用法用量错误、是否重复用药和患者有 药品的禁忌症，共干预处方91例。根据药师干预不成功的原因用柏拉图法进行分 析，柏拉图分析法由19世纪经济学家维尔法度·柏拉图首创，其目的是把一大堆 数据重组，排列成有意义的图表，从而指出问题的原因所在和优次关系，一般以 柏拉图表展示。柏拉图提出了“重要的少数与琐碎的多数原理”，即80／20原理， 它的意思是，在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子 [3] 则占多数。因此，只要控制具有重要性的少数因子就能控制全局 。根据柏拉图 我们找出药师对不合理处方干