佳华百货ISO 标准讲座.ppt

新标准内容讲解 應用範圍 证明有能力提供 滿足顾客要求； 符合適用的法規要求的穩定服务 應用範圍 允許的删减 限于條文7.0 (服务的实现) 不可影響其能力及並不免除 責任(見應用範圍) 词义解釋 服务-过程的结果，刻意提供的服务與服務（排除非刻意服务） 企业的介定 (供應商?企业?顾客) 含重要變更的條文 4 质量管理系統 5.1 管理層承諾 5.2 對顧客專注 5.4.1 质量目標 5.5.3 管理代表 6.1 提供資源 6.2.2 能力、培訓及意識 6.3 基礎建設 6.4 作業環境 7.2.1 確定與服务相關要求 7.2.3 顧客溝通 8. 量度、分析與改進 4. 質量管理體系4.1 總體要求 (1) 企业須: 按標準的要求建立文件化的质量管理体系 实施并保持 不斷改進其有效性 4.1 總體要求 (2) 企业須: 定出所需的過程 確定過程的次序和相互作用 確定準則和方法以確保運作及控制 確保獲得必需的資源及資料 監測、量度和分析這些過程 為達到計劃中的結果和持續改進而採取必要的行動 ＰＤＣＡ模式 ISO9001总体要求 为达到服务质量需要哪些过程 完成这些过程需要哪些步骤 先做哪些后做哪些 上下两步骤之间有哪些关系 上一个步骤的完成情况是下一步骤工作的基础 要让这步骤完成的好需要哪些方法 要让这步骤处于控制状态需要哪些方法 要让这步骤完成的好需要哪些资源 应该实时对各过程的完成情况进行监督 发现问题应该进行改进 案例 4.2 文件要求4.2.1 總體要求 包括以下文件： 品质政策与品质目标的書面聲明 質量手冊 書面程序 作业规范 質量記錄 总体文件要求 所需文件化的程度視乎: 公司的大小 公司的服务特性 過程的複雜程度和相互作用 人員的能力 制度化程度的决定要素 麦当劳与微软 员工的素质 经营对象的性质 制度化的目的是什么 成本的问题 ——有制度执行的成本与没制度管理的风险 相关定义 质量手册：描述企业如何满足标准要求的纲领性的文件 程序文件：描述质量活动所需要的过程以及过程的部门接口和人员职责的文件。 作业指导书：描述某一过程具体的操作方法及标准、过程参数以及注意事项的文件。 记录：体系运行符合性的证据 案例：您好久没回家了，家里听说您明天中午回家吃饭。 4.2.2 质量手冊 4.2.3 文件控制 哪些文件需要控制 4.2.3 文件控制 建立《文件控制程序》文控\流程图.doc: 發放前，批核文件之充份性（领导控制） 評審，更新及再批核（适应内外部变化） 識別狀態（文件编号，版本号的控制） 可於使用場所獲取（文件的发放范围的制订） 清晰可讀，易於識別及方便取閱（规定文件的保管） 確保可識別及控制外來文件（国家行业标准）办公室\资讯法规管理程序.doc 防止使用失效文件（及时撤走、销毁、标识） 4.2.4 記錄的控制 建立《质量记录控制程序》： 1.什么是质量记录： （外部、内部） 2.为什么需要质量记录：追溯、数据分析、认证 3.表格要规范 3.有人保管，不能丢失 4.有方便查找 5.规定保存期，到时销毁（保存期的建立原则） 6.记录填写必须规范文控\质量记录流程图.doc 5. 管理層責任5.1 管理層承偌 （CCAR-145-R3 第二十五） 高層管理須顯示承諾，方式包括: 告诉员工顾客很重要（如何传达） 告诉员工守法很重要（哪些法规） 为员工确认工作方向及确保工作目標的制订 執行管理評審（定期开会检讨） 提供必須的資源（该出钱要出钱） 5.2 关注顾客 了解顾客的现在以及将来要求 满足顾客要求 定期的沟通 了解顾客满意程度 改进 最终达到顾客满意 怎么理解“客户永远是对的” 客户永远是对的 充分理解客户的误会 充分理解客户的过错 100-1=0 充分理解客人的想法和心态 5.3 质量方针 什么是质量方针 为什么需要质量方针？ 符合公司的实际 满足顾客要求、不断改进 有目标支持 员工都知道与支持 是否适合要定期反省 质量方针 理念共享 人格至上 精益求精 服务无限 5.4 策劃5.4.1 质量目標 质量目標:品质目标.doc 为什么需要目标 由高層管理人員制定 每一个部门都应该有（目标管理） 目标与方向一致 目标要具体、有挑战性、可度量、有时间限制 我们需要制订哪些目标（市场、营业、人力资源） 5.4.2 質量管理體系的策劃 如何达成目标？ 策划的结果：体系的建立 改动时如何处理？如增加一个公司、 增加一个服务项目 如果我的目标是3年内拥有一栋别墅，应该如何进行策划。 讨论 为什么三个和尚没水喝 如何使得三个和尚有水喝 5.5.1 權責 1、建立公司组织架构图 2、对各职位要做什么进行规定 3、是否职责划分清楚对企业有何好