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客户关系管理PPT_关键概念 第一章 1．客户关系管理: 通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。 2．业务流程再造: 用于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。 3．企业资源计划（ERP）: ERP理念是建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。 4．商业智能（BI）: 是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道（软件、系统和人等）发掘可执行的战略信息。 第二章 1．客户关系管理: 客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途径是开发和维持与关键客户及细分客户群体之间的关系，它把信息技术与关系营销战略整合在一起，来构建和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市场和跨职能3个关键要素。 2．竞争优势：从企业层次看，企业能够事实某种价值创造战略,而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值；从产业层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。 3．客户价值：客户对待特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。 第三章 1．客户关系管理远景：是客户关系管理的目标与路标，表明客户关系管理的终极目标和努力方向 2．交叉销售：指的是借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。 3． 购买升级：是客户消费行为的升级，其特点是向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的。 4． 客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生赢利的折现价值之和。 5. 价值资产：客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6. 品牌资产：是客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。 7. 关系资产：是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。 8. 客户终身价值：是某个客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。 9. 客户盈利性：指的是特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。 10.客户关系声明周期：指的是与客户的关系所能维持的时间。 11.顾客资源管理：是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征，旨在影响和塑造客户投入企业中的资源类型与数量的一种努力；是从扩大潜在的与现有的客户基础和充分运用现有客户基础两个角度，通过实施特定的管理活动，有效的运用相应资源谋求企业期望的客户资源投入组合的过程。 第四章 1. 客户关系管理战略 ： 是指企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。 2. 企业文化： 企业组织内部的共同的价值体系 3. 企业远景（vision）： 企业哲学的一部分，在于回答“成为什么”的问题，是企业组织为之努力的目标。 4．企业使命z(mission)： 企业哲学的一部分，在于回答“企业为什么存在？”的问题，在于解决企业存在的价值和意义。 5．扣钩战略(Clasp Strategy): 是指如同将两块不了用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。 6. 拉链战略(Zipper Strategy): 是客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。 7. 维可牢战略(Velcro Strategy): 企业精心设计自己与客户之阿金的接触过程，尽力适应客户，尽可能多的适应不同客户的接触过程的战略思想。 第五章 1. 客户知识： 在企业与客户的互动过程中，以优化企业的营销策略和资源分配为目的，对客户信息等进行分析和提炼。其中，这里所说的信息，既包括有关客户的信息，也包括内化在客户头脑中的信息。 2. SCM： 即供应链管理，以协同商务，协同竞争和双赢原则为商业运作模式，注重把企业整个供应链的需求计划，生产计划与供应计划整合在一起，加强了对供应链各个企业的协调和企业外部物流，资金流和信息流的集成与协同，从而将所有企业伙伴连成一个完整的网链结构。 3. ERP： 是对企业内部各环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是在企业整体资