卓越绩效的顾客满意.pdfVIP

基于卓越绩效的顾客满意 上海市质量协会 曾学军 摘要：GB/T19580 《卓越绩效评价准则》和GB/T19579 《卓越绩效评价准则实施指南》所体现的卓越绩效 模式是我国新时期全面质量管理新的发展，是一套综合的、系统化的管理模式。顾客满意是组织卓越管理 和整体绩效评价的主要内容。卓越绩效模式推动顾客满意实践在概念、要求、内容等方面的进一步深化。 顾客满意在卓越绩效模式中占有极其重要的分量。为此，本文基于卓越绩效模式对顾客满意要求以及顾客 满意实践现状的分析，提出了顾客满意实践的发展方向。 关键词：卓越绩效 顾客满意 卓越绩效模式是指由国际上最著名的三大质量奖(美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明 奖）的评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式。 为了适应经济全球化和国际竞争的需要，激励和引导企业追求卓越质量，增强质量竞争力，有效提高 我国产品质量和质量管理水平，在总结中外质量管理成功经验的基础上，主要借鉴美国国家质量奖的评价 标准，国家质检总局和国家标准化管理委员会依据《中华人民共和国产品质量法》和国务院《质量振兴纲 要》的有关规定，在 2004 年8 月30日发布GB/T19580《卓越绩效评价准则》和 GB/T19579《卓越绩效 评价准则实施指南》，并于 2005 年1月 1 日正式实施。确立了中国的卓越绩效模式，标志着我国新时期全 面质量管理新的发展。《卓越绩效评价准则》国家标准主要从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、 测量、分析与改进和经营结果等 7 个方面规定了组织卓越绩效的评价要求。该模式（标准）具有以下特点： 1．该模式（标准）是当代企业管理先进理论和成功实践的集中体现，具有鲜明的时代特征。 2．该模式（标准）是组织实施卓越管理，实现卓越绩效的有效路径，对组织的经营管理具有很强的 指导作用。 3．该模式（标准）是评价组织管理成熟度和整体绩效的系统方法。 GB/T19580《卓越绩效评价准则》和 GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》的发布和实施，对进 一步推进顾客满意实践的拓展和深化，具有深远的指导意义和作用，对照《准则》要求以及其体现的“顾 客驱动的卓越”价值观，对顾客满意实践作以下审视和梳理。 1 卓越绩效模式推动顾客满意的深化 1.1 概念的深化 卓越绩效模式倡导的是“大质量”的概念。从国家社会经济发展的宏观上看，质量的概念不断外延， 延伸到经济运行质量和经济增长质量。质量的概念已经涵盖了人口质量、环境质量、教育质量等方方面面。 从企业微观的角度，质量的概念也从产品质量、服务质量、过程质量、工作质量、体系运行质量，到管理 质量、经营质量，不断丰富，评价的标准从符合、适用、满意到卓越。“大质量”的概念促进顾客满意概 念的深化和延伸。 1 1.2 要求的深化 GB/T19580《卓越绩效评价准则》与 GB/T19001：9001《质量管理体系要求》相比，有很大的不同，其 中主要区别见下图。对照质量管理体系标准的要求，卓越绩效模式不仅仅包含符合性的要求，更加强调的 是比较性的评价要求，即组织管理成熟度和整体绩效水平，其要求是开放性的，是标杆要求，引导组织不 断追求卓越管理和卓越绩效，永无止境。 GB/T19001 GB/T19580 • 要求 • 比较评价的准则 • 满足要求－符合性评价 • 比较的结果－佼佼者 • 组织内 • 组织及所有相关方 • 产品质量 • 经营质量 • 提供满足要求产品的能力 • 追求卓越绩效的能力 • 有效性－与自己比 • 结果－与其他组织比 • 顾客满意