拍拍CE工作经验分享_腾讯大讲堂.pptVIP

* * 拍拍CE工作经验分享 2007-11-12/Isaacguo 目录 1.拍拍为什么要进行CE？ 2.拍拍进行了哪些CE工作？ 3.CE工作对产品的改进 4.QA 拍拍为什么要进行CE？ ? Customer Engagement ? 用户参与 ? 通过各种方法，让用户参与产品的策划、设计、开发 等 过程，达到提升用户体验的目的。 ? 产品经理、界面设计师、开发人员、测试人员，甚至包括 老板都不是真正的用户，与真正的用户有不同的视角和思维模式。 拍拍产品牵涉到买家、卖家以及相互之间的交易过程,需求存在多样性和特殊性。 深刻的了解我们的用户特征以及需求，才能提供他们真正满意的产品。 拍拍进行了哪些CE工作？ 2007年4-5月入户观察研究项目（卖家） 2007年8月腾讯TIC夏令营大学生现场体验购物（买家） 2007年11月QQ客户端拍拍功能用户使用情况调查（卖家） 2007年4-5月入户观察研究卖家项目 研究目的 在真实的环境中观察记录卖家用户的使用习惯及典型场景。 好处：获得的数据比在实验室要真实和详细得多。 研究的范围 卖家用户的日常操作习惯； 卖家用户典型的场景； 卖家用户的需求； 卖家用户最容易出错的地方。 2007年4-5月入户观察研究卖家项目 目标用户：在拍拍开网店半年以上的卖家用户。 方法：在用户家里或者实体店铺里进行，研究人员会带专业的录屏软件装到用户经常使用的电脑上，让用户按照平时的习惯进行操作，研究人员只需观察记录即可，对用户停顿过久、出错的地方详细访谈。操作过程中，研究人员会对其操作时间、出错次数等定量数据进行记录，也会对用户的评论等一些定性数据进行记录，整个过程会全程录音、录屏、录像。除此以外，对于用户线下的理货、发货等相关场景也全程记录。 度量指标和数据收集 ：以收集定性数据为主，定量数据为辅。 摘自《拍拍入户研究总结》 2007年4-5月入户观察研究卖家项目 “拍拍”卖家用户的发掘过程： 找到拍拍活跃卖家，电话预约； 访问：介绍自己，了解用户，建立信任； 观察：使用录屏软件、摄像头记录用户操作；使用数码相机、录像 机记录用户生活情况。 摘自《拍拍入户研究总结》 2007年4-5月入户观察研究卖家项目 我们来到了用户家里 能找到这么配合我们的用户， 我们心里无比的高兴。 用户的工作室，有两台电脑（一台PC，一台笔记本），后面的床仅供休息用，卧室在另一间房。 摘自《拍拍入户研究总结》 2007年4-5月入户观察研究卖家项目 用户一的工作环境（1） 专业票据打印机 两台电脑分管 两个类别网店 专用邮政胶带 专用邮政和快递公司的新的包裹单 已发货的包裹单存单 摘自《拍拍入户研究总结》 2007年4-5月入户观察研究卖家项目 用户一的工作环境（2） 从拍拍买来的专业邮政纸箱、邮票等 阳台上有专业摄影棚 用于拍摄的辅助道具 摘自《拍拍入户研究总结》 2007年4-5月入户观察研究卖家项目 访谈部分摘录 作为卖家，您最关心的是什么呢？ 首先是价格啊，不能压得太低了；其次就是系统的稳定性了，系统不稳定很痛苦的。 您在卖东西的操作中，最常用的是什么？ 数码产品是改价格，饰品是上货（比较麻烦）。饰品一般每款只进一件，商品数量也会登一件，可是总有人恶意拍下商品又不要，这样就经常会在几百件商品中找出那几件被恶意拍掉的商品重新上架，非常痛苦也非常花时间。建议在3日后买家没有付款的货可以自动上架，就可以省去了对货的麻烦。 摘自《拍拍入户研究总结》 1、找到拍拍活跃用户； 2、联系用户（大概了解用户的背景是否符合我们的要求，并和用户约好时间地点，告知用户我们需要录屏、录音、录像，征得用户同意，告知我们要去几人）； 3、去用户家之前打电话给用户； 4、去之后首先消除用户的陌生感和紧张感； 5、准备录屏、录音、录像等设备； 6、对用户的工作环境进行拍摄； 7、请用户填写相关协议； 此次入户研究的经验步骤 摘自《拍拍入户研究总结》 8、请用户按照平时的工作习惯操作； 9、工作人员在旁边记录，对于用户常用或出错的操作可以访问； 10、工作人员随时拍摄用户的活动； 11、访谈； 12、感谢用户，赠送礼品/酬劳； 13、保存数据，返回。 此次入户研究的经验步骤 摘自《拍拍入户研究总结》 前期联系用户时，要通过我们的客服号码，打消用户的疑虑； 前期在联系用户的时候可以多对用户做一些了解，比如：每天发货量是多少、每天常用的操作是什么等等； 前期可以向用户了解电脑的情况，比如是否需要我们准备摄像头和麦克； 了解清楚用户家里是几