前厅部服务用语规范.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 前厅部服务用语规范 欢迎语 问候语 对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” 对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？” “请问有什么可以为您效劳的吗？” 注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不可自作主张。 “请问您还有其它吩咐吗？” “请问您还满意吗？” “请问怎么称呼您？” 答应语 “谢谢您的理解！” “谢谢您的夸奖！” “非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……” 客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。 “实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是……” “对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！” “承蒙您的好意，但我真的……” 祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！” 使用时，声调上扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。 节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！” “请问您找哪一位？” “先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？” 指路时语言清晰、准确，热情而平和，不要使用“东、西、南、北”等术语，应找明显的标志，避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示语，并辅以相应的手势，在可能的情况下，将宾客引领到目的地。 告别语 宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！” 与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。 宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！” 征询语 道歉语 答谢语 婉拒语 祝福语 类别 服务用语规范 注意事项 适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。 欢迎入住城际快捷酒店XX店！ 对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！ 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！ 称谓语 语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。 泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：X先生，您来了！ 使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时间与地点的差异，若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来可向宾客说声“先生，新年好！”更能强化节日气氛。 “请问有什么可以帮您？” “请问您有预定吗？” “请问您贵姓？” 早上/下午/晚上好，欢迎光临！ 根据问候的时间与地点差异：“早上好！”（00:00-12:00）、“下午好！”（12:00-18:00）、“晚上好！（18:00-24:00）” 问候多位宾客：“大家好！” “请稍等，我就来。” “好的，现在就为您办理。” 结账离店 接受预定 办理入住 行李寄存 为客指路 “请问您打算预订几天？” 代客留言 “请问您是刷卡还是支付现金呢？” “请您核对一下账单并签字好吗？” “请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品？” “请问您是为自己还是别的客人预订呢？” “方便的话请留下您的联系电话好吗？” “我来拿行李，请往这边走。” “请一直往前走，再左拐。” “电梯在您的右手边。” “请从这里乘电梯上十楼。” “请出门后左拐直走，穿过大马路，对面就有‘永辉’超市。” “我们有XX房、XX房......,请问您需要什么样的房间？” “请问您/您的客人大概什么时候抵店？” “XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？” “能告诉我您的姓名和房号吗？” “您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您的姓名。” “这是您的证件、押金单和房卡，请收好。” “这是我们的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在二楼西餐厅用早餐。” “如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。” “对不起，请您重复一遍，好吗？” “我可以复述一下您刚刚讲的内容吗？” “您可以乘坐31路公交车到轮渡，再转乘9路就可到达。” “实在是对不起！” “实在抱歉！” “对不起，让您久等了！” “很抱歉，给您添麻烦了！” “请您原谅……” “很抱歉，打扰了！” “对不起，能否