维也纳酒店-礼仪礼貌服务标准---（餐饮酒店管理资料）.ppt

一、维也纳连锁酒店服务 服务的概念 优质服务十把金钥匙 服务准则 温馨服务 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要” 三、手势礼仪标准 四、立、坐、走礼仪标准 五、表情 六、言语礼仪 提 纲 项目 页码 项目 页码 一、维也纳连锁酒店服务 2、不雅立姿 13 1、服务的概念 4 3、坐姿 17 2、优质服务十把金钥匙 5 4、不雅坐姿 19 3、服务准则 6 5、走姿 21 4、温馨服务 6 6、不雅走姿 24 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要” 7 五、表情 三、手势礼仪标准 1、微笑 25 1、手势 8 2、眼神 26 2、鞠躬 10 3、眉语 26 四、立、坐、走礼仪标准 六、言语礼仪 27 1、 立姿 11 一、维也纳酒店服务概述 1、服务的概念： 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解： S---Smile 微笑 - 总是面带发自内心的微笑 E ---Excellence 杰出 - 提供杰出的服务，而非一般标准的服务 R---Readiness 准备 - 做好服务的一切准备工作 V---Viewing 观察 - 细心观察，发现客人的需求 I---Invitation 邀请 - 热情的邀请，是一种态度 C---Creativeness 创造性 - 任何工作都需要创意 E---Eye 关注 - 眼睛传神，输送关注，输送服务 2、优质服务的10把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准。 亲切的微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 维也纳酒店集团 礼仪礼貌服务标准 编号 S-OSC(GM)-29-01 版本 A/0 生效日期序号 版本 修订日期 修改单号 修改人 1 A/0 2010年3月25日 / 黄文静 拟制/优化 黄文静 审核/会签 甘涌/李亚林 批准 内部资料、禁止外泄 简---工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便---要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快---客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好---客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 3、服务准则： 4、温馨服务： 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人3步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你说的。 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”和“四不要” 1、四要： 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿。 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助。 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 2、四不要 不要把客人的问题推给别人解决。 不要向客人说“不知道”、“不清楚”。 不要与客人争辩。 不要在酒店大声喧哗。 三、手势礼仪标准 1、手势 （1）为客人指示方向时，手心朝上，五指并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 （2）指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 （3）带领客人指引行走时，手心朝上，手臂肘关节伸出距离 身体约一拳宽，手臂以肘关节为点，上、下手臂成90度。 身体前倾约15度。指示方向时说：这边请！眼睛望向客 人。另一只手自然下垂贴于裤腿或放在小腹前。 递接物品 （1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳； 不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通 常被视为失礼之举。 （2）递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。 握手 （1）注意先后顺序。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。 （3）注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。 （4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。 握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出， 双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大 体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应 目视对方双眼。 2、鞠躬 问候招呼：以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手放在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度鞠躬。 迎客/送客：行15度的鞠躬礼 VIP：行30度的鞠躬礼。 四、立、坐、走礼仪标准 1、立姿 侧立式立姿： 1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，