8导购(驻店)人员管理办法.doc

驻店（导购）人员管理办法 驻店（导购）人员的管理 驻店（导购）人员的招聘 由商超主管、城市经理或销售代表面试，挑选形象大方、整洁、口齿伶俐、18-25岁、有一定促销经验的女性（当地人员优先）。 所有聘用的驻店（导购）人员，必须出示身份证原件并提供身份证复印件、详细通讯方式、照片等（至少有BP机等通讯工具，方便与公司沟通），建立完整的人员档案并交大区人事专员管理，以备随时调用。 为保证工作的连续性，应签订工作协议，并适当收一定押金（金额根据各地情况而定）。 为保证招聘工作的公正性，择优录取，避免公司内部人员参与。 基本要求： 性格外向、富有亲和力、为人活泼、诚实、接受能力强； 仪表得体，容貌一般或较好，身材在1.6M以上； 良好的语言技巧，口齿清晰、音量适中，普通话流利（应适当考虑方言）； 充满自信，积极乐观，态度热忱，责任心强，热爱本职工作有过类似的工作经验，具充实的专业知识、应对能力和独立作战能力； 综合素质较好，一般要选择高中以上学历。 驻店（导购）人员的培训（由商超主管负责） A、驻店（导购）人员行为规范培训（内容见行为规范） 凡是本公司驻店（导购）人员必须遵守驻店（导购）人员守则，一经发现违反本守则，则照章处罚。 驻店（导购）人员工作培训 5S原则 微笑（Smile），微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴； 迅速(Speed)，应以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准）； 诚恳(Sincerity)，以真诚不虚伪的态度工作—是导购代表的重要基本心态与为人处事的基本原则； 灵巧(Smart)，以灵巧、巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品； 研究(Study)，要时刻学习和熟悉掌握商品知识；研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 产品知识培训 根据不同产品的不同特点确定“卖点”培训内容： 天然的、远离污染的 较高科技含量的、卫生的 独特口味的 特殊强化元素及功能的 其它卖点 驻店（导购）人员报表培训 凡本公司驻店（导购）人员在促销期间必须填写日报表，日报表必须真实填写且有商场负责人签名确认才有效，并要求每周汇总上报。商超主管每周召开例会，汇总分析上周促销结果并汇报上级。 驻店（导购）人员的工作职责 在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度。 按照《标准化陈列手册》做好产品宣传和展示，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序； 查看库存、预测销售数量、及时沟通订货。 熟练掌握公司产品，积极主动向消费者介绍，起到推动销售的作用。 认真填写导购日报及周汇总表 主动询问消费者想购买何种产品或对产品有什么看法，并根据消费者情况推荐适当的产品。 对所有的消费者一视同仁，保持微笑服务。即便消费者不购买产品，也应该保持对他的热情。 对于已经决定购买其他品牌的消费者也不要放弃介绍和推荐的机会。 在消费者询问相关产品问题时，耐心解答；在消费者问题较多的时候也不表现出不耐烦的神色或打断顾客的谈话。 遇到顾客的投诉、抱怨等情况，首先耐心解释，对于自已解释无法让顾客满意或自已不知道如何处理的情况，立即向公司或商场反映、求助。 严格遵守活动商场的各项规章制度，与活动商场建立良好的协作关系。 应该积极主动宣传和维护伊利品牌形象。 掌握并积极反馈竞争产品动态信息。 导购员要求及行为规范： 按公司要求着装。 严格按作息时间上下班，不得迟到早退，遵守公司关于休息的规定，不得擅离岗位。 不在休息时与商场员工和其他导购谈论有关公司的情况。 导购员代表公司的形象，所以应该时刻注意自已的言行，不做有损公司形象的事情。 对所有的消费者一视同仁，保持微笑服务。即便消费者不购买产品，也应该保持对他的热情。 不允许用语言直接攻击其他品牌的产品。 对于企业的介绍完全符合语言规范。 必须耐心解答消费者询问相关产品问题；在消费者问题较多的时候不的表现出不耐烦的神色或打断顾客的谈话。 严禁与顾客争吵，遇到顾客的投诉、抱怨等必须耐心听取并进行解释；对于自已解释无法让顾客满意或自已不知道如何处理的情况，立即向公司或商场反映、求助。 必须严格遵守活动商场的各项规章制度，与活动商场建立良好的协作关系。 不得损害护伊利品牌形象。 驻店（导购）人员的考核 考核内容：（总平分100分） 作息时间遵守（10分） 按每周六个工作日，每日工作8小时（或根据市场实际时间调整）计；工作时间多为商场人流较集中时段10：00AM—7：00PM，中午休息1小时；原则上各地星期六、日为商场促销日，不得休息。 对消费者的态度（10分） 产品介绍、企业介绍及对伊利品牌的宣传等（10分） 突发事件的有效处理及反馈（10分） 报表的准确、及时、完整性（10分） 广促品的使用和保管（10分） 竟品信息反馈（10分） 促销贡献度（业绩达成）（10