李宁体育用品公司客服呼叫中心系统方案书.doc

李宁体育用品公司 客服呼叫中心系统方案书 （技术及实施部分） 北京英立讯科技有限公司 2004年10月21日目 录 第1章 呼叫中心概况 5 1.1 呼叫中心现状 5 1.1.1 呼叫中心的发展历史 5 1.1.2 呼叫中心系统的组件和功能 6 第2章 李宁公司状况概述 9 第3章 李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划 11 3.1 关键业务需求 11 3.1.1 李宁公司呼叫中心系统核心业务需求 11 3.1.2 李宁公司呼叫中心系统核心功能需求 11 3.2 李宁公司呼叫中心系统设计原则 12 3.3 李宁公司呼叫中心系统的建设目标 12 3.4 李宁公司呼叫中心系统建设规划 13 3.4.1 李宁公司呼叫中心系统网络结构 13 3.4.2 提供一站式的服务 14 3.4.3 电信级的稳定性和可靠性 15 3.4.4 具有基于VOIP的分布式可扩展的组网能力（可选） 15 3.4.5 多种服务方式 15 3.4.6 灵活智能的话务自动处理能力 16 3.4.7 充足的系统容量和可扩展能力 16 3.4.8 与公司现有业务系统无缝集成 16 3.4.9 超强的系统可维护性 16 3.4.10 丰富的开发工具 17 3.4.11 较高的性能价格比 17 第4章 英立讯投标产品简述 18 4.1 投标产品简述 18 4.1.1 核心特点 18 4.1.2 功能特点 18 4.2 与业务系统集成能力 19 4.2.1 JAVA/XML、SOAP 19 4.2.2 流程定制器IVR Maker 19 4.2.3 开放的应用编程接口 19 第5章 系统功能与技术指标祥述 21 5.1 一般性能 21 5.2 交换功能指标 22 5.2.1 交换机指标分解 22 5.2.2 交换功能祥述 24 5.3 ACD功能 25 5.4 CTI功能 26 5.4.1 CTI功能指标量化 26 5.4.2 CTI功能详述 27 5.5 IVR功能 27 5.5.1 IVR功能指标量化 27 5.5.2 IVR功能祥述 28 5.6 WEB服务功能 29 5.7 电子邮件功能 29 5.8 自动外拨功能 30 5.9 坐席功能 30 5.10 班长坐席功能 31 5.11 录音功能 32 5.11.1 录音功能指标量化 32 5.11.2 录音功能祥述 33 5.12 系统管理维护功能 33 5.13 报表统计功能 34 5.14 产品技术特色 35 5.14.1 LINUX操作系统 35 5.14.2 固化CTI功能 36 5.14.3 真正的一体化平台 36 5.14.4 基于JAVA/XML和SOAP的数据交换方式 38 5.14.5 极短的系统启动时间 42 5.14.6 简便的系统配置和维护界面 43 5.14.7 丰富的平台开发接口 44 第6章 投标项目的实施 52 6.1 项目实施组织架构 52 6.2 项目实施过程控制 53 6.3 项目实施质量控制 55 6.4 项目实施进度控制 55 6.4.1 项目准备阶段关于进度控制方面的工作 55 6.4.2 项目进行过程中的进度控制工作 55 6.5 项目实施与验收各方责任 56 6.6 主要实施内容和方法 57 第7章 技术支持和售后服务方案 58 7.1 投标产品的开发技术支持 58 7.1.1 多种开发接口的提供 58 7.1.2 开发过程技术支持 58 7.2 售后服务的组织架构 59 7.3 售后服务职责 60 7.4 售后服务工作范围 61 7.4.1 保内技术支持服务 61 7.4.2 保外技术支持服务 62 7.5 售后服务的工作流程 64 7.6 技术培训方案 67 7.6.1 培训原则和目标 67 7.6.2 培训工作计划 68 7.6.3 现场培训 70 附件1：通用机房运行环境要求 72  呼叫中心概况 在当今竞争日益激烈的商业环境中，企业必须拓展传统的客户沟通渠道，以提高客户的满意度和忠诚度，从而在竞争中脱颖而出。客服中心作为加强客户关系的重要手段，正在被越来越多的企业所关注。 李宁公司此次建设客户呼叫中心系统，可以迅速提高服务和管理水平，树立良好的服务形象，维护企业信誉和用户权益，向用户提供优质服务，充分体现以客户为中心的经营理念。 通过此次客服中心的建设，李宁公司可以将客服系统建设成为全接触方式和个性化服务的交互式服务平台，涵盖售前、售中、售后的整个服务过程和服务体系，变被动服务为主动服务，从而创造需求、引导消费，在服务中挖掘效益，使客服中心成为企业新的利润点。 呼叫中心现状 呼叫中心的发展历史 呼叫中心系统，也就是通常意义上的客服系统交换接入平台，在国内的发展大致经历了四个阶段： 一是114阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人