我的“流量”如何查询.ppt

* 1 GPRS手机上网发展回顾 2 教你解读GPRS详单、WAP日志技巧 3 GPRS计费问题案例分析 * 案例1：10分钟收了500元，是天价吗？ 案例2：免费业务不免费？为何？ 案例3：谁“盗”了我的流量？ * 案例1：10分钟收了500元，是天价吗？ 　　138XXXX9080客户反映开通5元包20M省内套餐（超出0.01元/KB），10月份产生500GPRS流量，对我公司GPRS计费提出质疑。 * 　　在处理此类高额GPRS计费问题时，要掌握两个原则，适当让利客户，查证清晰说明产生原因，排除企业责任。 　　接到客户反映问题后，首先通过BOSS系统查询客户开通5元包20M省内套餐（超出0.01元/KB），客户帐单查询到，客户10月份确实产生500元GPRS流量费，另加5元套餐费，合计505元。 * 　　根据客户GPRS详单查询，了解到客户具体流量使用情况，客户流量使用多少，以及客户使用时长。 根据计算公式核算客户使用的流量为： (1031506/1024=64448KB 64448KB*0.01=644元 因GPRS计费每月500元封顶，因此只收取客户500元费用。 * 　　通过以上查询了解到客户为使用手机上网超出所开通套餐包流量后，继续使用产生的流量计费，根据详单查询计费不存在问题。 　　在沟通中，客户提出对只使用899秒，但产生60多M的流量产生疑问，如何进一步解答此疑问…… 　　详单显示客户使用的为CMWAP接入点，只有进一步通过WAP日志方可查询到具体的使用情况，客户使用的WAP日志记录如下： 　　根据WAP显示了解，客户使用山寨手机，客户在产生流量的时间段内，通过手机登陆百度下载压缩文件或压缩程序，导致产生较大流量，分析与客户手机存在病毒有关。 * 　　问题已经查询清楚，但客户投诉并非因为原因的查明而终止，500元上网费对于一位每月话费平均一百元左右的客户而言并非小数目，通过向公司申请，本着让利客户的原则，为客户减免掉大部分费用，客户最终非常满意。 　　此案例典型之处在，客户除了要求为其减免相关费用，还要求给一个“说法”，如果我们只是根据详单一味解释计费不存在问题，不足以说服客户，通过WAP日志的记录，证明了客户所使用的情况，给了客户一个心服口服的依据，最终取得客户满意。 　　大家以后处理此类短时间内产生高额流量的问题时，要考虑客户是否为手机终端中病毒，或更新手机程序等操作，以便为客户找到真正原因。 * 案例2：免费业务不免费？为何？ 　　138XXXX0106客户反映使用手机登陆手机导航业务下载软件，但查询被扣除了流量，未享受到免流量优惠，要求查询。 　　接到派单后联系客户了解，客户表示手机收到手机导航代发送的PUSH信息，内容中为更新软件的链接，并已明确提示为免流量费，但链接下载后，查询收取1M多的流量，均在自己已开通的GPRS套餐中核减。 我的“流量”如何查询 威海分公司 王芳 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 1 GPRS手机上网发展回顾 2 教你解读GPRS详单、WAP日志技巧 3 GPRS计费问题案例分析 　　GPRS上网业务，自2002年5月17日正式试商用至今已十年有余，期间经历了不断的更新升级，从2.5G的EDGE上网技术，现在已发展到3G的TD上网业务，用户群也随着终端的普及越显庞大。 　　从最初的手机上网，发展到2G网卡，到目前的T+W高速网卡，业务发展日新月异，计费标准也在不断优化，优惠套餐不断更新，使客户享受到优惠资费的同时，也享受着方便快捷优质的网络服务。 * 　　客户的增多，业务使用量的增大，问题随之而来。“流量”，一种“摸”不着的计费方式，给GPRS业务蒙上了一层神秘的面纱。 怎么没用流量减少了？ 　　我才上了十分钟，怎么用了这么多流量? * 　　按流量计费，是一种计费方式，在这里我们不是去探究1024字节到底有多少，1024字节到底能看多少内容，因为客户现在关心的不是这些。 　　现在客户使用的QQ、空间，使用的是人人网，农场；手机可以直接“百度”，与电脑上网实现的功能基本相同，如果用字节解释是多么庞大的数字呀，我们要用M来衡量客户的使用量。 　　针对客户的疑问，正确的查询方法，细致的分析解读才是最好的解决办法。 * 1 GPRS手机上网发展回顾 2 教你解读GPRS详单、WAP日志技巧 3 GPRS计费问题案例分析 　　当接到客户反映GPRS使用过程中遇到的计费问题时，客服人员可以通过以下查询手段，查询解决客户问题： 1、通过客户的GPRS详单了解客户的使用时间，使用流量等信息。 2、通过客户的GPRS详单其它信息查询了解客户更多的使用信息，可以查到普通详单中所无法的免流量计费的业务使用情况，更进一步了解客户的使用习惯，帮助