前厅服务员(中级)理论知识标准比重表鉴定要素细目表【荐】.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 前厅服务员(中级)细目表 代码 名称 鉴定比重 重要程度 前厅服务员(中级)理论知识 标准比重表鉴定要素细目表 鉴 定 范 围 鉴 定 点 一级 二级 三级 001 道德的概念 X A 职业道德基本知识 (10:00:00) 5 职业道德 (10:00:00) 基本要求 (50:00:00) 15 002 道德的构成 003 道德的历史继承性 004 职业道德的特点 005 职业道德的衡量方式 006 饭店职业道德安全性的表现 007 饭店职业道德完美性的表现 008 饭店职业道德差异性的表现 009 饭店职业道德社会公益性的表现 010 饭店职业道德的作用 饭店手动灭火器材配置的原则 安全防范知识 (16:00:00) 2 B 基础知识 (40:00:00) 10 人体对气温的耐受温度 甲肝和戊肝的主要传播途径 发生火灾时的逃生方法 物理消毒法的种类 化学消毒法的种类 起火的基本条件 泡沫灭火器的主要用途 干粉灭火器的使用方法 二氧化碳灭火器的使用方法 011 1211灭火器的使用注意事项 012 饭店引发火灾的主要原因 013 饭店火灾的特点 014 前厅防火的主要措施 015 火灾发生时的通报方法 016 灭火的基本方法 计算机技术应用对前厅服务的意义 计算机操作知识 (06:00:00) 3 计算机操作的注意事项 计算机管理中房态控制的主要功能 计算机管理中建立客史档案的作用 计算机特别信息维护的内容 计算机系统管理中问讯服务的主要功能 禁止招收童工的规定 C 法律法规知识 (10:00:00) 劳动合同中关于试用期限的规定 消费者应享有的权利 经营者应履行的义务 我国劳动法中对女职工特殊劳动保护的规定 劳动者享受社会保险的情况 消费者应当具备的基本条件 外国人住宿登记的规定 经营外汇业务的专业银行 旅客住宿必须遵守的规定 饭店客房租金计价单位的规定 D 行业用计价单位使用知识 (04:00:00) 1 饭店写字间租金的一般计价方法 饭店内部商场铺面租金的计价方法 饭店出租汽车的计价方法 台式电子计重秤的功用 E 前厅主要设备知识 (04:00:00) 雨伞架的设置 结账服务用的主要设备 客用保管箱钥匙的配备 急躁型客人的特点 接受和处理订房要求 (06:00:00) 客房预订 (20:00:00) 相关知识 (170:00:00) 85 交际型客人的特点 婉拒订房的处理要领 闲聊型客人的特点 服务语言表达的技巧 客人购物的三个阶段 按时间顺序记录保存预订资料的特点 记录和储存预订资料 (02:00:00) 按字母顺序记录保存预订资料的特点 预订单的作用 检查和控制预订过程 (06:00:00) 客史档案的作用 客史档案的主要内容 预订检查控制的内容 VIP客人的分类 VIP客人的接待要求 客情预测表的内容 客人抵店前准备工作 (04:00:00) 客房预订预测表的内容 客人抵店前准备工作的主要内容 预分排房的注意事项 客房出租率的计算 报表制作 (02:00:00) 团队用房率的计算 换房、房租变更单的主要内容 显示和控制客房状况 (10:00:00) 住宿登记 (20:00:00) 换房、房租变更单的经办人 换房的操作要领 客人入住时的客房状况显示 客人退房时的客房状况显示 房况控制的重要性 房况控制的内容 客房状况控制系统的种类 销售部与前厅部沟通、协调的内容 客房部与前厅部沟通、协调的内容 客人与饭店在预订时间上发生矛盾的处理方法 违约行为的处理 (10:00:00) 客人因健康原因导致未按期离店的处理方法 转房处理的注意事项 客人超时抵店的处理方法 客人预订而未到店的处理方法 客人临时取消订房的处理方法 对于老客户延期离店的处理方法 由于饭店自身原因导致客人临时取消订房的处理方法 对临时取消订房客人的态度 对预订而未到店客人的态度 客用钥匙的摆放要求 客用钥匙的控制 (10:00:00) 问讯服务 (20:00:00) 发放客用钥匙的要求 客用钥匙回收的注意事项 制作客用钥匙卡的要领 保管控制客用钥匙的重要性 分发客用钥匙的注意事项 客人取钥匙的注意事项 客人取钥匙准用单的主要内容 直接发放钥匙的对象 钥匙遗失的处理 时差的计算方法 提供旅游和交通信息 (10:00:00) 北京时间的确定 全球时区的划分 匪警台的电话号码 电话报修台的电话号码 查号台的电话号码 报时台的电话号码 火警台的电话号码 天气预报台的电话号码 道路交通事故报警台的电话号码 店外迎接VIP客人的注意事项 店外应接服务 (10:00:00) 行李服务 (20:00:00) 引领VIP客人办理入住登记手续的地点 饭店代表的主要工作内容 介绍饭店地理位置的