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保安语言的行为规犯【荐】.doc
保安员着装要求及用语规范
1目的
为保安部全体员工提供行为准则,确保文明礼貌,优质服务于客户。
2总则
2.1当值管理领班交接班前,检查员工的着装及仪容仪表情况,对违反本规定的员工提出并改正。领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况正措施,不符合着装及仪容仪表有关规定的员工不准上岗。
2.2领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况,并将检查结果登记存档,作为员工奖惩的依据之一。
3着装
3.1保安员当值时统一着公司配发的制服,扎系统一样式的皮带,男员工统一着黑色袜或深色袜。
3.2上岗时制服应干净、整齐、纽扣要全部扣好,不开外衣,卷起裤脚。
3.3衣服外不显露个人物品,如:纪念章、纸张、BP机、锁匙扣等,服装衣袋不装过大过厚物品。
3.4上岗时着黑色www.F皮鞋,鞋面干净无污垢,系好鞋带,统一着黑色或深色袜。
3.5上岗时佩戴工作证,证上写明单位、姓名、职务、编号等,端正佩带在左胸上。
4仪容仪表基本要求
4.1上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客户的面或在公共场所整理。
4.2穿戴整齐,勤冲凉,勤换衣服。
4.3勤理发,保安员头发不得长于5厘米,不留胡须,勤剪指甲,指甲不得长于指头2毫米。
4.4站立姿势要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双手不叉腰,站立时保持立正或跨立姿势。
4.5就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,就坐时不许有以下几种姿势:
4.5.1坐在椅子上前俯后仰,摇翘脚。
4.5.2在上司或客户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐。
4.5.3趴在工作台上。
4.6当值时与客户相遇时,应主动点头问好,打招呼,与客户道别时,应使用敬语,身体应微微前倾,敬语道别。
4.7在执勤或为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑和颜悦色,给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感,应神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
4.8注意休息,上岗时保持良好的精神状态,当值时不应面带倦容。
5行为举止的基本要求
5.1在客户面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲,伸懒腰等。
5.2不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
5.3对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位客户过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位客户,当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户。
5.4严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
5.5客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁视客户的行动。
5.6对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许背后议论、模仿,讥笑客户。
5.7上班时保持乐观情绪,不许发泄个人不良情绪。
5.8当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助。
5.9交通指挥手势符合规范,工作时各种规定的动作干净有力,反应灵活。
5.10行走应轻而稳、昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,行走时不许摇头晃脑,吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不许勾肩搭背,非紧急情况不许奔跑、跳跃,因工作需要必须超过客户或上司时应礼貌致歉,同时注意:
5.10.1尽量靠路右侧行走。
5.10.2与上司或客户相遇时,应主动点头示意。
6文明执勤基本礼貌用语
6.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐,阿姨等。
6.2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛
6.3苦了,你回来了等。
6.4欢迎您来我们商场,欢迎您参观,欢迎光临等。
6.5祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。
6.6告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
6.7道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
6.8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系,这是我应该做的等。
6.9征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么呢?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?请您…好吗?
6.10道谢语:谢谢,非常感谢。
6.11基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢
对不起、再见。
7对来访人员
7.1主动说:您好,请问您去哪里,或请问找谁,请您出示证件。
7.2当来访人员不理解或不/愿出示证件时,应说:先生/小姐,这是公司的规定,为了客
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