中国的的联通集团客户标准服务内容.doc

附件1 中国联通集团客户标准服务内容 一、新装 （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。 （二）受理原则 经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。 如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。 对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。 （三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。 二、过户 （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。 （二）受理原则 单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。 在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。 受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。 如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。 实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。 靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。 新用户可以选择继承老用户业务。 新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。 新、原机主（经办人）分别在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关证件。 移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服务指标执行。 个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。 （三）收费标准 目前移动业务过户服务不收费；固网业务过户根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。 三、改号/换号 （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理 （二）受理原则 客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。 单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。 新移机不改号用户不能办理换号业务。 移机不改号旧号不能申请换号业务。 因营销政策、靓号规则、补贴协议未到期等原因，用户不能办理改号业务。 用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。 客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。 移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服务指标执行。 个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。 （三）收费标准 根据行业主管部门批准的资费标准收取改号/换号手续费。 四、移机（固网） （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。 （二）受理原则 移机业务分为移机不改号业务和移机改号业务。 客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。 单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。 停机保号用户申请移机时可以同时完成开机业务。 机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关身份证件。 客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。 业务开通时限：按前述业务服务指标执行。 个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。 （三）收费标准 目前该项服务根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。 五、销户/拆机 （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。 （二）受理原则 单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。 客户经理、营业人员应详细询问并记录客户退网销号/拆机原因，做挽留工作。如果挽留不成功，则进入销户/拆机流程。 对于在协议期内的套餐用户或其他有特殊约定的用户，不允许办理拆机业务。 按财务规定结清机主账户中相关费用，国际漫游业务预付款在关闭此项业务后，方可到自有营业厅办理退还手续。 服务人员应确认用户账户中是否有话费余额，如果用户账户中有话费余额，对于可退还金额，办理用户账户余额退还手续。 服务人员应确认用户账户中是否有积分。如果用户账户中有积分并要求兑换，进行积分兑换工作。 用户（经办人）在业务受理单上签