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“极致客服”理念的导入 阳光心态的塑造 “极致客服”28个实战技巧 角色扮演和实际案例的点评和解析 一.“极致客服”理念的导入 优质客户服务对赛博的重要性 是客人雇佣了我们 一个不满意的顾客 一个投诉的背后有25个不满的顾客 那24个不满的顾客并不投诉 平均一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个不满的顾客有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 如果投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司继续保持关系。如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司继续保持关系 产品的同质化 更加凸显服务 重要性和战略性 站在战略的高度看待“极致客服” 可以吸引更多和留住更多客户 可以更好的满足客户的需求，并发掘和创造需求 可以提高客户对企业的忠诚度 可以在竞争日益激烈的市场中立于不败之地并持续发展 可以吸引更多的合作者，开发更广的渠道 可以让员工更有归属感，更忠诚 更好的服务客户其实是更好的服务自己 “极致客服”的核心 极致客服，客服极致 通过一系列方式来满足客人并超越他们的期望 是客户服务的最高境界！ 它不满足于仅仅满足客户的需求 而是在每一次同客户的接触和交往中都要求做到极致 并给客人带来意料之外的惊喜 享受过“极致客服”服务的客人，将成为企业最忠诚的朋友 “极致客服”代表的是一种态度 肯定到自身和他人的长处 相信你自己 百分百投入 做解决问题的人 信守承诺 相信你的团队和员工 “极致客服” = 极致态度 “MOT”概念 Moment Of Truth 关键问题 “极致客服”中的MOT 处处以“客户感受”为出发点，是为了更好地把握客户，了解客户，熟悉客户，进行与产品对接，让客户真正了解产品属性。 同时也让产品寻找到客户的属性，好的产品，核心卖点只有一个属性，这个卖点只有客户才能真正领略到他们的需求。 超越客户的预期 给客户带来惊喜 “在同客户的每一次接触中都做到远超他们的预期，处处给客户带来惊喜。这样客户就会成为你最好的伙伴，你的拥护者，你的销售人员，你的公关公司和你的未来。 投资在你的客人身上，其他的事情也就水到渠成了。” ——岳鹏飞（“极致客服”创始人） 内部客户服务的要点 内部客户服务 定义： 我们提供给公司内部同事，其他部门，供货商，以及任何帮助和配合我们完成工作任务的人员的服务 “首问责任制”切实落实的关键 谁是我们的内部客户？ 送货和快递 供货商 公司的其他部门 其他员工和经理 市场推广和广告公司 清洁工和维修人员 如何提高内部客户服务水准？ 在公司内部创造一种分享信息，互帮互助的氛围。 从自身做起，像对待客户一样对待你的同事和其他部门的员工。 把每次别人对你的“打扰”看作是服务你内部客户的机会。 超越你内部客户的期望值。 如何更好的为你的内部客户提供服务？ 准时上班 礼貌待人 及时接听电话 及时回复彼此的查询 清晰的告诉同事，自己的需求和期望 明确职责 时刻保持专业化 超出内部客户的预期 和内部客户举行定期的圆桌会议来讨论彼此的需求和建议 记得说‘谢谢’ 外部客户服务的要点 外部客户分为： 一：外部付费客户 二：外部不付费客户 B to B B to C 服务的重要性不用多解释！ 提供服务的公司，85%-95%的收益来自于他们的老顾客。 说服你的现有顾客多购买10%的你的产品或服务，要比你试图增加10%的新顾客容易的多。 赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。 80%的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。 外部客户服务中“窥一斑而见全豹”的真理 外部客户服务中“窥一斑而见全豹”的真理 你是公司的名片、形象和代表 公司的每个人都必须时刻铭记： “无论是公司中的谁，无论是何职位，当他或她面对客户的时候，对客户来说，他或她就等同于该公司” 我 = 公司！ 在很多时候，代表公司的，不是我的老板，不是我的经理， 也不是我公司的企业理念和信条，而是那个活生生的我！ 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/ 5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 对他人说公司和产品的豪华，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不会很敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 二. 阳光心态的塑造 “天平秤”的哲理 ——变“被动服务”为“主动服务” 做自己“决定”的“主人” “WIIFM”—角色定位和职业规划 “我又不是公司的老板：老板又没有给我额外金钱来奖励我所提供的优质客户服务… 既然这样，提供优质服务对我又有什么好处呢？”