培训工作实用操作手册.doc

富来宫温泉山庄 培训工作操作手册 培训程序： ★新员工入职培训程序 1、目的 1.1让员工对山庄及山庄工作具备一个整体认识。 2、培训内容 酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。 3、培训程序 3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 3.2确定培训时间。并通知新员工。 3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 3.4开展培训课程。 3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。 3.6参观山庄。 3.7培训考核。 3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。 3.9分配部门。 3.10存档。 ★部门培训检查程序 1、目的 1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。 2、程序 2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至人事部。 2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知人事部。 2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对山庄各部门的培训情况进行通报。 2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。 2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。 2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。 ★店内交叉培训程序 1、目的 1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。 2、程序 2.1拟定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。 2.2确定受训对象。 2.2.1由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。 2.3组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。 2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。 2.5及时反馈。 2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。 2.7总结与归档。 ★转正考核程序 1、目的 1.1检测需转正员工各项业务技能的考核，确保山庄员工的综合素质。 2、考核内容 酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。 3、程序 3.1确认转正人员名单。 3.2发出考核通知。 3.3对酒店知识进行考核。 3.4对岗位理论知识进行考核。 3.5对岗位实际操作能力水平进行考核。 3.6考核结束。考核及格则给以转正，并由人事部门给予办理相关手续，不及格者被通知延迟转正。 （四）课时安排 1、岗位培训课时安排 根据山庄经营工作需要和山庄人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为1天。每周集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。 新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《山庄新员工入职培训安排》。 山庄新员工入职培训安排 项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人 一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念 2、酒店的服务项目和基本设施 3、酒店的机构设置与基本岗位职责 4、酒店的发展史介绍 5、酒店的企业文化 2课时 人事部 二 酒店意识 服务意识 质量意识 制度意识 团队意识 品牌意识 成本意识等 2课时 部门负责 三 员工手册 总则与组织管理条例 员工须知 劳动管理及员工福利条例 奖惩条例 2课时 人事部 员工行为规范 员工素质 服务纪律 着装仪容与礼节礼貌 服务语言与服务效率 形体动作 个人卫生 四 服务心理 客房服务心理 餐饮服务心理 康娱服务心理 2课时 部门负责 五 职业道德与 礼貌修养 酒店员工的职业道德 酒店员工的礼貌修养 酒店员工的礼仪礼貌要求 主要客源国客人的风俗禁忌 2课时 人事部与保安部 六 电话接听与 服务 酒店电话接听服务规范 酒店电话接听服务技巧 1课时 七 消防与 安全常识 燃烧的基本知识 酒店的消防设施 酒店的防火制度 火警应对 酒店的安全守则 1课时 八 卫生知识 公共场所常疾病及预防 常用消毒方法介绍 食品卫生知识简介 急救常识 1课时 九 形体训练 表情 站姿 坐姿 走姿 1课时 十 考试 2课时 十一 各部门专业 服务技能 中英文打字 酒店常用电话号码100个 中式铺床 整理房间 托盘 斟酒 摆台 折叠巾花 上菜 10、派菜 11、点钞、假币识别 12、信用卡、支票结算 13、上饮品（茶、酒水） 各部门 组织 总课时 16课时 备注： 1、1课时为50分钟。 2、山庄新