浙江省2015年1月旅游心理学试题参考答案.doc

浙江省2002年1月旅游心理学试题参考答案 课程代码：00188 A卷 一、填空题(每空1分，共25分) 1.心理状态 2.生理 3.晕轮 4.首次效应(或：第一印象) 5.激励 6.行动环节 7.功能风险 心理风险 8.生活方式 9.认知 10.强度 11.经济 时间 12.心境 激情 13.业务 人际关系 14.保健因素 15.讯道(或：信息传送的途径) 16.激励 17.自然(或：非权力性) 18.组织体制 19.组织外部环境的变化 20.竞争意识 创新观念 二、判断题(每小题1分，共10分) 1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5. √ 6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√ 三、名词解释(每小题3分，共15分) 1.旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服 务行为和旅游企业管理行为。 2.人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。 3.旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。 4.挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。 5.“社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 四、简答题(每小题6分，共30分) 1.主要方法： (1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。 (4)各要点的简要表述。 2.三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。 对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。 (2)成人自我状态。 对应的行为模式为成人行为模式。 (3)儿童自我状态。 对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。 3.几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。 (4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。 4.(1)应重视给宾客的第一印象。 (2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。 5.4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。 (4)观念崇拜。 (5)各要点的简要表述。 五、论述题(每小题10分，共20分) 1.(1)提供旅游产品形象。 (2)改变知觉。 (3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。 (6)各要点的简要表述。 (7)联系实际分析论述。 2.积极作用和相关原因： (1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。 因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。 (2)融洽人际关系，提高士气。 因为成员间互相依赖、关系融洽。 (3)互相学习，提高业务能力。 因为成员间步调一致、便于协调。 (4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。 “非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。 (5)各要点的论述。 B卷 一、填空题(每空1分，共25分) 1.知 2.首应效应(或第一印象) 3.复杂 4.旅游需要 刺激 5.感觉 6.接近 7.经验 8.态度 9.儿童 10.发起 影响 11.男性 12.服务 13.类型 深度 14.互补 15.内容 过程 16.链 圈 17.行为 18.方式 19.领导 20.环境 二