毕业设计（论文）-企业客户关系管理的重要性与对策.doc

企业客户管理的重要性 作 者 姓 名： 专 业 ： 电子商务 学 号 ： 成 080133 指 导 教 师： 完 成 日 期： 上海电机学院继续教育学院 摘 要 随着国际竞争的激烈化、消费者消费的理性化及企业人才的人本主义思想观念的深入化，现代企业管理越来越出现向传统企业管理挑战的倾向，并且企业管理人都开始逐步意识到和强调企业管理的科学化和艺术化。管理的艺术化就是企业管理者分析问题和解决问题的智慧、才能和技能，以及在这过程中体现的尊重人、爱护人、关心人和重视人的价值的一种类似于艺术家或文学家“艺术行为”的管理方式和管理理念。管理的科学化其实也就是企业管理需要有传统管理中的“理性”和各种“条条框框”的硬性管理因素，但是在传统管理基础上还需要变革不恰当的管理模式，融入一些企业的客户（外部客户）和员工（内部客户）都呼吁的“非理性”的，强调“人本”观念的艺术化的软性因素。 客户关系管理（CRM）是在当今市场竞争日益激烈的背景下提出来的，客户关系管理是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。 企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。 CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益，CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。 CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其感激心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。 本文通过阐述客户关系管理的重要性，提出了通过加强外部客户关系管理和企业内部关系管理，来提高企业的竞争力，并且提出了做好客户关系管理的对策。 关键词：客户关系管理；外部客户关系管理 ；内部客户关系管理；对策 The importance of enterprise management of internal and external customers Abstract With fierce international competition, the concept of the consumers become rational and the humanism concept of enterprise talents is transformed, the modern enterprise management is a challenge to traditional management, and managers are beginning to be gradually realized and emphasis on the management of scientific and artistic. The artistic management is the wisdom, talents and skills of analyze the problem and solve the problem, and it’s appear to respect, protect, care and attention in the process. The scientific management is enterprise management needs the reason and rules of the traditional management, but it needs to change the part of traditional management which is not appropriate to the modern management, and add the concept of “irrational” which is required by the customers (external customers) and the staff (external customers) to enterprise management, and emphasis on the artistic id