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3—227 投诉电话管理系统的研究和实现 汪峰张毅 白晓民 陈竟成 (中国电力科学研究院北京100085) 摘要本文说明了配电管理系统中TCM(投诉电话管理系统)的功能和作用，提出了TCM系统的构 成，研究了TCM系统的工作流程。并针对烟台配电两，开发了实用可靠的TCM。 关■词故障投诉电话管理系统配电管理系统地理信息系统 and of TroubleCall StudyDevelopment System Management YiBalXiaominChen WangFengZhang Jingcheng PowerResmrchInstitute (Electric ofChina 100085) Belfing 1前 言 随着配电自动化的发展，为了实现配电网络在故障情况下快速进行分析、定位，及时进行事故 抢修、恢复供电．实现配电系统的可靠运行和提高供电质量。各级供电部门对TcM(投诉电话管理 系统)提出了迫切的需要。 TCM是接受受故障影响而停电的用户电话投诉．通过GIS(地理信息系统)对投诉电话进行快 速定位，并结合DMs(配电管理系统)，分析与投诉用户相关的配电系统情况．进行故障定位，判断 故障原因。以最快时间派出维修人员检修故障设备，尽快恢复供电。 TCM系统是基于计算机及网络，处理用户查询信息和报告停电、判断停电原因或派出维修人 员及时恢复供电的电话呼Ⅱq及故障信息查询及处理系统。 2 TCM的作用和功能 TCM是用来提高公司对用户的服务质量，加速故障等问题处理过程。目前，对DMS系统，有 时起遥测的作用，同时为加强停电管理，提供数据和统计量。 TCM具体用于处理供电公司供电区域内的用户因供电故障而进行的电话投诉。并根据投诉用 户的地理位置．分析其停电原因．一般情况下。投诉电话受理端不能立即了解其供电故障原因，需要 把投诉信息转发到供电公司内相应的职能部门，以便去查询和解决故障原因，在得出故障原因或处 理结论后，投诉电话受理端将给用户以回复。 整个系统功能包括：投诉受理、投诉用户在地理图上定位和投诉故障分析、投诉信息转发和接 受、投诉故障查询和原因确定、投诉回复。 TCM应保持和用户信息系统(cls)的连接，提供快速的用户信息查询功能．以便让操作人员输 入最少的用户关键字就可以显示全部信息。TCM应提供用户信息的自动更新。先进的TCM系 统具有自动呼叫处理、计算机电话集成功能，完成通过用户的电话号码，自动查询用户信息，并由用 3—228 户的电网连接信息。通知用户已发生的问题。在确定用户信息后．用户可选择自动报告或向接线员 报告信息。 TCM可以根据电力网络连接信息。完成对同一区域呼叫自g童新分组．自动呼叫合并。并和 工作人员的信息查询，具有Wed信息发布功能，及时报告停电和恢复供电。 3 TCM系统的基本组成 TCM包含和涉及以下四个主要子系统。图1给出TCM系统示意图。 图1 TCM系统示意图 ·投诉电话处理系统 ·用户信息系统 ·地理信息系统 ·故障分析系统 其中，投诉电话处理系统，负责处理用户电话投诉的接入，投诉故障处理及原因的回复；用户信 息系统，存储服务用户信息的数据库系统；主要用来定位投诉用户的供电区域；地理信息系统用来 显示投诉用户