汽车销售与技术服务 教学课件 作者 李素华 第五章 汽车销售方法与技巧.ppt

应用型本科汽车类专业“十二五”规划教材 汽车销售与技术服务 机械工业出版社 第五章 汽车销售方法与技巧 一、教学目标 è知识目标 第一节 掌握汽车销售流程 第二节 掌握汽车销售技巧 è技能目标 1） 掌握汽车展示的六方位介绍法 è素质要求 o 学会共同学习，合作完成实训 o 培养合作精神、职业道德和严谨的作风 二、教学指导 资料准备 教材、相关销售书籍、销售案例视频、教学ppt 工具准备 汽车整车、各种销售辅助工具 教学活动： 组织学生分组讨论 分组练习进行车辆六位介绍法的实训 1 汽车销售实例分析 2 内容提要 汽车整车销售的注意事项 3 汽车销售流程与技巧 第一节 汽车销售流程与技巧 　　汽车销售服务流程是汽车销售服务人员必修的科目，也是需要不断学习和不断实践的理论。合理的安排流程有助于降低服务风险，提高成功的比率，同时还能有效提升客户的满意度。 　　　 一、汽车销售流程 　　汽车销售通常采用展厅销售和市场销售两种方法。 展厅销售是被动的，营销企业的营销行为只有在顾客主动到展厅参观时才能开始。市场销售是主动的，营销人员根据市场现状去发现目标消费群，有针对性地展开营销工作，企业的营销活动是主动进行的。两种销售模式经常穿插进行，既有不同之处，又可相互补充。汽车的销售流程通常有下列步骤：客户开发、接待、咨询、车辆介绍、试驾、协商、成交、交车和跟踪。 汽车销售流程图 二、汽车销售的方法与技巧 Click to add Title Click to add Title Click to add Title 车辆介绍 咨询 交车 客户开发 试驾 协商 接待 成交 跟踪 1.客户开发 客户是汽车企业存在的基础，因此汽车销售流程应从客户开发开始。客户开发是指汽车销售企业通过广告宣传等方式培养潜在客户，使潜在客户转变为现实客户，以及从竞争对手那里吸引新客户的过程。对于潜在客户的开发，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来和他建立一种良好的关系。当销售人员确认关系建立后，就可以对潜在客户进行邀约了。 寻找潜在客户 拜访前准备 初次拜访 2.接待 销售人员接待客户时要为客户树立一个正面的第一印象。 由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有 礼的专业人员的接待会消除客户的负面情绪，为购买设定—种愉快和满意的基调。 若是接答电话则应注意这样几点：礼貌而友好、不打断对方、需要了解对方的问题且做到简洁有效。若是接待来访客户，则销售人员在顾客到来时应以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。这是因为客户往往会有这样的期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”、“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身边走来走去，如果有问题我会问销售人员”。因此，销售人员在迎接客户时就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪，同时注意不要多个销售人员毫无意义地围着一个客户。如果客户消除了疑虑，就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多的时间与他交谈。 3.咨询 　　用户在进行咨询时会有这样的期望“我希望销售人员 是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信 息”、“希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一辆车”。因此，销售人员提供咨询服务的重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，销售人员和经销商在咨询这一过程中就能达到预期的工作目标。 当客户咨询时，销售人员应仔细倾听客户的需求、让他随意发表意见而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解，由于客户对销售人员的信任，他会畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型。客户也会更愿意听取销售人员的推荐 4.车辆介绍 　　汽车销售的展示是销售汽车的关键的环节。通过调研，在展示过程中做出购买决策的占最终购买的74%，但是，没有采购的消费者不采购的主要决定时间也是在汽车展示的过程中发生的。在汽车展示过程中，消费者通常会从如下的三个方面来收集为他决策使用的信息：销售人员的专业水平，销售人员的可信任度，产品符合内心真实需求的匹配程度。因此销售人员进行车辆介绍时，应该有的放矢，针对客户真正的需求，针对销售卖点，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和