商品推销应用技术电子教案模拟试题郑锐洪 单元十.ppt

华南理工大学精品课程 第1节　了解电话推销 一、电话推销及其发展 二、电话推销的优势与劣势 一、电话推销及其发展 （一）电话推销的概念 1、完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的； 2、电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单。 （二）电话推销的产生与发展 电话推销模式从20世纪70年代开始高速发展，这得益于美国总统大选。美国大选被称为世界上最大的推销活动，参加竞选的候选人无不利用各种资源宣传自己的观点，以期获得民众的支持。 二、电话推销的优势与劣势 （一）电话推销的优势 1、效率高 2、成本低 3、不受空间限制，可以随时随地沟通 4、消除某些顾客见面的紧张感、拘束感和缺乏安全感 5、实现一对一沟通和互动，使定制化营销成为可能 （二）电话推销的劣势 1、电话推销只靠声音传递信息 2、信任度低 3、在电话中客户更易说“不” 第2节　电话推销的一般流程 一、电话推销前准备 二、电话沟通阶段 三、促成交易阶段 一、电话推销前准备 (一) 客户资料准备阶段 1、对所有客户资料进行分析和筛选 2、锁定客户 （二）物品准备 1、铅笔与便笺 2、电子计算器 3、时钟或手表 4、电话记事本 5、相关客户资料 6、茶水或饮料、润喉糖 7、镜子 8、绿色植物 （三）知识准备 1、了解产品的质量和价格 2、熟悉产品的用途及操作方法。 3、明确产品的卖点 （四）心态准备 1、自信 2、热情 3、真诚 二、电话沟通阶段 （一）确定关键人物 （二）二次客户资料调查 （三）询问鉴别 三、促成交易阶段 （一）提供方案 （二）促成交易 （三）签订销售合同 （四）订单执行 第3节　电话推销人员素质修炼 一、遵守电话礼仪 二、强化声音训练 三、询问鉴别的技巧 四、落实订单的技巧 五、赞美的技巧 六、电话推销存在的问题 一、遵守电话礼仪 （一）电话推销礼仪用语 （二）电话推销行为礼仪 1、端正姿势，面带笑容 2、善于倾听 3、掌握接听电话的时机 4、挂断电话礼仪 5、转接电话要告知 6、把握通话时间 7、下一次通话前准备 二、强化声音训练 （一）语调要富于节奏变化 （二）控制适当的说话速度，尽量与客户的语速同步 （三）保持适当的音量 （四）措辞简明扼要 （五）尽量使用专业术语 （六）语气不卑不亢 （七）善于停顿 （八）尽量不要用否定字眼 （五）尽量使用专业术语 声音是电话推销人员的名片，也是传递企业与自我形象的方式，通过语言，客户可以判断推销人员的专业素质和能力，所以，电话沟通中，应该尽量使用专业词汇，增加客户对企业及推销人员的信赖。试着比较以下说法的差异： 1、专业表达：“我是佳乐快餐公司的，专门为大中型企业提供健康配餐。” 非专业表达：“我是佳乐快餐的，可以给你们送盒饭。” 2、专业表达：“我们是金源信息支持公司的，专业为企业提供公共设备支持和保障。” 非专业表达：“我们是金源信息支持公司的，只要卖墨盒、办公用品和耗材的。” （六）语气不卑不亢 电话推销人员与客户通电话时，语气要做到不卑不亢。既不要让客户感觉到你是在哀求他，也不要让客户感觉到盛气凌人。有些专家建议，在与客户沟通时，尽量不要直接否定客户，变化一下语气，会产生不同的效果。试着比较以下说法的差异： 1、习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起，我没说清楚，我想它运转的方式有些不同。 2、习惯用语：你没有弄明白，应该是这样的…… 专业表达：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍…… 第4节 电话推销方法技巧训练 一、越过前台的技巧 二、开场白的技巧 三、询问鉴别的技巧 四、落实订单的技巧 五、赞美的技巧 六、电话推销存在的问题 一、越过前台的技巧 1、原由引见法 给出一个以前曾经和老总有过接触的事情作为借口。 举例:“您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了” 一、越过前台的技巧 2、单刀直入法 话语简洁明了，直接说出你要找的客户的全名或部门，让前台直接转过去，让前台觉得你跟公司或领导很熟悉。 举例:你好,我是智禹的张路，请帮我找技术总监李明,我是他朋友. 一、越过前台的技巧 3、事件严重法 说明事件本身的重要性,如果失去时机，后果很严重。 举例：你好，前几天张总和我公司达成合作协议的事情，很需要和张总重新商定，不能耽搁，请你立即转到他的办公室，谢了！ 一、越过前台的技巧 4、间接转接法 我们可以通过销售部、广告部、人事部等转到老板那里。因为这些部门平时相对受打扰较少，对外来电话抵触不是那么明显。 举例：你好，我是中山国际人才网的*生，就贵公司招聘的有关事宜，请你转下人事部。 一、越过前台的技巧 5、假借法 假借各种名义：以老板亲戚朋友