品质管理部职能介绍.pptVIP

只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质， 金灿灿的奖杯一定属于我们大家！ * * 品质管理职能介绍 培训讲师：陆延庆 2010年7月2日 我们需要一个良好的学习环境！ 　请准时到达 　请保持一个安静的环境 　请将手机等通讯设备调为震动或关闭 　如需要接听或拨打电话请到室外 　请不要任意更改计算机设备的软、硬件设置 　请勿提前离开 长城物业C版体系 3 品质管理部职能介绍 4 ISO9000基础知识 2 服务业的质量管理 1 目 录 服务业的质量管理 一 1、质量的定义 质量在《辞海》及《现代汉语词典》中均表述为“产品或工作的优劣程度”。 按照这个定义解释，对于生产性企业来说，质量指产品本身的优劣程度；对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。 什么是服务？ 2、服务的定义 一般地说，商品可以定义为一个物品、装置或事物；而服务可以定义为一种需要、努力和操作。请注意，通常我们将产品这个概念的时候，它既可能是指商品，也可能是指服务。 服务的定义服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 1 为顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 3 为顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。 2 3、服务的形式 顾客 周围环境 接待人员或 服务提供者 不可见的组织 和系统 其他顾客 顾客在购买服务时，他（她）实际上是在购买感受、体验、经历。 服务生产模型的四个因素，组合起来为顾客创造了感受。 服务生产模型的价值，在于说明了消费者也是服务过程的一个重要 组成部分，不管他是主动的还是被动的参与。 4、服务的生产模型 无形性 服务是看不见\摸不着的，无形性是造成其他3个特性的基本原因；对大多数服务 而言，购买服务并不代表拥有其所有权； 不可分 离性 或称为生产和消费的同步性；大多数的商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。 变异姓 或称为异质性；服务是由一线员工提供的，它受到员工的意愿、能力、情绪等因素的影响；同时，由于顾客的参与，它受到顾客自身及其他顾客的影响； 易逝性 或称为不可储存性；服务是无法储存、转售或退货的； 5、服务的特性 服务特性 带来的管理问题 可能的解决方案 无形性 缺乏服务存货 使用有形的暗示(物证) 缺乏专利保护，容易被模仿 使用人际传播 展示或传达服务的困难性 创造强有力的组织形象 服务定价的困难 不可分离性 服务提供者必须在场 选择和培训一线接待人员 顾客参与服务的生产过程 管理消费者 其他顾客参与服务的生产过程 使用多个服务点 服务大量生产中的特殊挑战 变异性 难以标准化和质量控制 定制化 标准化(培训和使用机器) 易逝性 需求超过最大的供应能力 创造性定价/预订系统/补充性服务/开发非高峰期的需求 需求超过最佳供应水平 使用兼职员工/能力共享(服务联盟) 需求低于最佳供应水平 利用第三方/增加顾客的参与 6、服务特性带来管理质量问题 ISO9000基础知识 二 1987版 ISO9000、9001、9002、9003、9004标准 1994版 ISO9001、9002、9003标准 2000版 ISO9000、ISO9001、ISO9004标准 2008版 ISO9001标准 1987——1994——2000 ——2008 标准起源与发展—— 质量管理发展历程—— QC(质量控制)——QA(质量保证)——TQM(全面质量管理)——ISO9000(质量管理标准) 1、ISO9000的发展历史 ISO：国际标准化组织（International Standards Organization ） ISO9000：质量管理体系 ISO9000族: 由ISO/TC176制定的所有国际标准 TC176: ISO中第176个技术委员会,品质管理和品质保证技术委员会 ISO9000 《质量管理体系??基础和术语》 ISO9001 《质量管理体系??要求》