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优质服务研修班 ---塑造专业服务形象，掌握有效沟通技巧 专业的服务形象和得体的服务礼仪，是服务人员的必备职业素质。 如何通过塑造个人的专业形象，掌握必备的服务礼节，以体现对客户的尊重，表现个人素质；如何通过掌握建立良好人际关系的方法和沟通技巧，赢得他人好感，从而提升个人形象，乃至企业形象，在竞争中脱颖而出。 【适用行业】 服务型、销售型行业 【适用对象】 服务型企业直接与客户打交道的一线人员 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线人员； 【培训课程】 专业服务形象及人际沟通系列课程 系列课程一：优质客户服务意识【半天】 系列课程二：专业形象和优雅举止【一天】 系列课程三：优质服务礼节【一天】 系列课程四：人际关系与沟通技巧【两天】 系列课程五：女性员工化妆技巧【半天】 系列课程六：如何建立阳光心态【一天】 【培训受益】 树立良好的客户服务意识，从根本上提高服务质量。 通过简单的仪容仪表修饰、得体的着装来塑造专业、优雅的职业形象。 帮助服务人员了解与掌握得体的仪态和举止，给客户留下良好的印象。 掌握服务过程中的必备礼节，从细微之处体现对他人的尊重，提升服务质量。 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量。 建立健康心态，帮助服务人员树立自信心，加强其职业道德规范及团队合作精神。 系列课程一：优质客户服务意识 培训目的 通过经验分享帮助服务人员了解优质客户服务的核心理念； 帮助服务人员树立良好的服务意识； 帮助服务人员更好理解服务对企业的意义。 培训时间 3小时 时间 （分钟） 培训内容 培训方式 成效/受益 30 一、培训引导 开场：讲师介绍、破冰游戏 破题：什么是客户服务 推动：学员经验与建议 安排：培训内容及培训进程 分组：培训分组及建立团队 二、什么是优质客户服务 1．小组讨论 2．优质客户服务的核心内容 3．什么是顾客满意 三、树立优质客户服务意识 1．案例分享 2．你有正确的客户服务意识吗 3．你是在为自己的工作 四、优质客户服务的价值 打造服务利润链 客户服务与销售同样重要 深刻理解客户关系 深刻理解客户服务 你是在为你自己工作 客户服务仅仅履行职责是不够的 讲师讲演 双向交流 情景活动 ◎唤起注意 ◎引起兴趣 ◎推动参与性 ◎了解培训脉络 ◎促进培训参与性 125 讲师讲授 双向交流 分组讨论 ◎引起注意和兴趣 ◎促进培训参与性 ◎引导与启发 ◎分析实务问题 10 小结：第一部分内容总结 讲师讲授 ◎归纳记忆 系列课程二：专业形象和优雅举止 培训目的 通过简单的仪容仪表修饰、得体的着装来塑造专业形象； 帮助服务人员了解与掌握得体的仪态和举止，给客户留下良好的印象。 培训时间 6小时 时间 （分钟） 培训内容 培训方式 成效/受益 30 一、培训引导 开场：讲师介绍、破冰游戏 破题：专业形象的重要性 推动：学员经验与建议 安排：培训内容及培训进程 分组：培训分组及建立团队 二、形象仪表与成功 第一印象的重要性 决定第一印象的因素 形象对成功的影响力 三、强化形象魅力的技能 仪容的修饰 基本皮肤护理 四、服务人员整体职业形象设计 个人形象诊断 制服的穿着礼仪及忌讳 配饰、用品与发型礼仪 常见着装误区点评 讲师讲演 双向交流 情景活动 ◎唤起注意 ◎引起兴趣 ◎推动参与性 ◎了解培训脉络 ◎促进培训参与性 125 双向交流 讲师讲授 ◎引起注意和兴趣 ◎促进培训参与性 ◎引导与启发 讲师讲授 ◎理解与掌握 ◎积累实务经验 讲师讲授 双向交流 分组讨论 ◎分析实务问题 ◎提高应对能力 ◎归纳记忆 10 小结：第一部分内容总结 讲师讲授 ◎归纳记忆 时间 （分钟） 培训内容 培训方式 成效/受益 40 五、仪态礼仪---形体语言的重要作用 --- 站姿 --- 坐姿 --- 行姿 --- 蹲姿 ）餐 时间 （分钟） 培训内容 培训方式 成效/受益 30 一、培训引导 开场：讲师介绍、破冰游戏 破题：沟通与人际关系的重要性 推动：学员经验与建议 安排：培训内容及培训进程 分组：培训分组及建立团队 二、沟通的三大要素 三、观察客户的技巧 游戏：察言观色 总结：观察观察客户的方法 预测客户的需要 四、发现客户的四大需求 五、满足客户的四种基本需求 六、人际沟通大秘诀--3A原则 接受服务对象 不随意打断、补充、纠正对方 不随意批评、指责对方 批评或提建议的方法 重视、欣赏服务对象 称呼 记住对方 倾听 赞美服务对象 赞美的方法 赞美的原则 讲师讲演 双向交流 情景活动 ◎唤起注意 ◎引起兴趣 ◎推动参与性 ◎了解培训脉络 ◎促进培训参与性 10 游戏 双向交流 ◎引导与启发 ◎