简明管理学教程(第二版) 教学课件 作者 李海峰 张莹教学课件 09第九章 沟通.ppt

第九章 沟通 第九章 沟通 本章重点：1-7-4-8 1个过程——沟通的基本过程； 7个要素——沟通过程的7个基本要素； 4种方式——四种常见的沟通方式； 8个策略——改善沟通的8个策略。 教学计划 本章计划6学时 理解沟通的基本过程：2学时 了解沟通的方向与网络：1.5学时 掌握沟通障碍的克服方法：0.5学时 练习与讨论：2学时 本讲（2学时）教学内容及重点 第二十四单元：理解沟通的基本过程 知识点一：沟通的定义 知识点二：沟通的作用 知识点三：沟通的过程 知识点四：常见沟通方式及其特点 第二十四单元：理解沟通的基本过程 知识点一：沟通的定义 沟通就是信息交流，又称沟通联络，是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。 （1）沟通具有双向交流性的特点； （2）沟通的关键是信息被理解。 沟通 = 传递 + 理解。 【管理培训实践】 ——单向交流与双向交流 1、单向交流 1、请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势，只能做口头表达）。 3、请大家按他的描绘将图画出来（不能提问）。 2、双向交流 讨论： 1、我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？为什么大家的牢骚特多？ 2、双向交流效果大有进步，但即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？ 分析:单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，让人无所适从，以至于答案千奇百怪。所以大家不应该对别人发牢骚，因为任何人上来都会出现这种结果，与表述者的水平无关，而是这种交流方式本身的缺陷：单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。 启示一：双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。 知识点二：沟通的作用 除了睡眠时间，人们有将近70%的时间在别人进行沟通； 沟通是把各项管理职能统一起来的手段。 没有有效的沟通，就无法获取准确的信息，没有准确的信息，就无法做出决策，做出决策之后又要进行沟通，否则没有人知道决策是什么。再优秀的创意和计划，没有沟通，就无法实施。 没有有效的沟通，领导者就不知道员工内心的真实想法，就无法对其进行指导和激励，无法协调冲突。 知识点三：沟通的过程 （一）信源 即信息源，也就是信息的发送者。 在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。 （二）编码 即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化成（加工）接受者能够理解的一系列信息传递符号（如：语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。 编码受到四个条件的影响： 一是技能。比如教师如果缺乏必要的演说和逻辑推理能力，就很难用有效的方式把知识传递给学生。 二是态度。态度影响行为，预先定型的想法及态度（固有思维模式）影响着我们的沟通。 三是知识。沟通活动还受到人们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。 四是价值观。“代沟”影响沟通，实际上就是价值观的不同在影响沟通。 【管理培训实践】 ——固有的思维模式 讨论： 孩子们通常能很快地看出“FLY”，为什么成人反而不能快速看出呢？ 分析： 我们已经习惯于“白底黑字”，对于“白底白字”反应自然相对慢些！ 【管理培训实践】—— 老巫婆还是美少女 讨论： 为什么不同的人得到的答案不同？熟对熟错？ 分析： 角度不同，答案自然有所不同，也就无所谓对错，只是不够完整罢了。 启示二： 1、固有思维模式有时会给我们的工作造成阻碍，绕过阻碍的方法之一就是要换位思考或者说从多角度去观察和思考——提高沟通效果的又一途径。 因为不同的观察角度和思考方式，对于同一问题不同的人会有不同的想法和意见。不要随意批评别人或评论正确与否，当你站在别人的角度时，可能会得到与他相同的结论。 语言表达能力不在于你多么会说，而在于你能不能把某一个问题准确地传递到听众的心中。 【管理培训实践】—— 对指示的不服从与服从 讨论： 为什么会弄出这么多答案？答题之前您听懂老师的意思了吗？ 分析： 问题本身就含混不清，隐含着多种答案，老师没有讲明，大家也没有及时向老师进行询问。 启示三： 做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明；作为被管理者，一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清。 记住：解决沟通不畅的唯一办法就是继续沟通。 （三）信息 发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生了信息——经过编码后的传播