服务创新模式的研究与探讨.doc

1 前言 1.1 问题的提出 当今世界已进入以服务经济为代表的后工业社会，消费者成为市场关键环节，服务成为企业核心竞争力的重要因素。在过去的20年里，中国的制造企业经历了十分迅速的发展阶段。但是由于我们缺乏自主创新能力，没有自己的知识产权，导致我们国家的机械行业长期处于国际产业链的中下游，高额的理论大多数被西方国家获得，我国的制造企业长期处于国际竞争的不利地位。尽管我国的制造业靠着本土优势，即人口大国，成为了“世界工厂”。但是很多制造企业没有核心的技术，缺乏创新，所以无法长期保持自身的低成本优势，正在慢慢被许多国家抢走一些市场。由于产品标准化程度增强、差异逐渐消失、附加值较小，所以增加服务便增加了制造企业的差异化，增加了产品附加值，服务业务在制造企业中创造的价值也大幅度增加。由此可见，作为制造企业利润重要来源的服务已成为其在激烈的市场竞争中获得成功的重要手段。而作为独立创新活动的服务创新，在制造企业发展中的重要地位也与日俱增，企业可以通过服务创新，获得差异化竞争优势以巩同和拓展市场。基于以上分析，本文选择了以顾客为导向的制造企业服务创新模式进行研究。 1.2 相关概念的界定 本文是基于广义的制造企业来研究的，其可以被定义为：凡是对各种各样的原材料进行加工处理并生产出用户需要的最终产品的，都属于制造企业。这可以有两个层面的理解：第一个层面是传统的制造企业内涵，即提供有形产品始终是企业的核心；第二个层面是扩展的制造企业内涵，即企业可能以产品作为平台提供多种高附加值的其他要素，产品和制造本身的重要性下降，附加要素成为企业关注的重点[1]。同时，本文试着给出以顾客为导向的制造业服务创新的概念，其可以被定义为：制造企业为了增加企业的核心竞争力，获得更大的利益，从顾客的角度出发，从两方面，即产品设计方面以及售后服务方面应用新思想和新技术来改善现有服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，针对顾客的特定需求或者客户满意度方面来扩大服务范围，增加服务内容，提供顾客满意的服务产品以及售后服务，通过增加顾客服务延伸了有形核心产品，提高了核心产品的价值，从而形成企业更大的竞争优势的过程。这就是本文所要论述的一个客户导向的制造业服务创新模式。 1.3服务创新研究现状 服务创新是一个新的概念，国内外的研究都还不是处在一个特别成熟的阶段，国外研究服务创新起步比较早，已经取得了不少的成果；国内服务创新的研究起步比较晚，也取得了一定的成果。关于服务创新的研究还有很大的上升空间。 1.3.1 国内外研究现状 （1） 图1.1：服务创新的一般研究路径与内容 （2）20世纪90年代末到2l世纪初，属于概念引入与传播阶段，其重点在于对国外重要文献的回顾与梳理、论述服务创新重要性、提相关对策，基于国内产业实践的研究相对较少，方法相对不规范，属于科学研究中思辨阶段的早期。第二阶段从2003年左右开始至今，学术界开始进行初步的理论探讨与行业研究，但仍处于早期阶段，思辨方法仍是主流，规范的和实证研究较少。在研究内容方面，除了对一般性的行业服务创新研究外，在国外研究的綦础的基础上，国内学者也就服务创新策略、服务创新的内涵与分类、服务创新与顾客的关系及驱动力和模式等方面展开了相关的论述。所以我们国内关于服务创新的研究还有很大的上升空间，需要更多的人才去开发，为我国的制造企业提高核心竞争力[3]。 1.4服务创新研究的重要意义 当今世界已进入以服务经济为代表的后工业社会，消费者成为市场关键环节，服务成为企业核心竞争力的重要因素。作为企业利润重要来源的服务已成为其在激烈的市场竞争中获得成功的重要手段。而作为独立创新活动的服务创新，在企业发展中的重要地位也与日俱增，企业可以通过服务创新，获得差异化竞争优势以巩同和拓展市场。通常意义上服务创新是一个微观的概念,关注于服务手段创新对企业经济效益的影响,是企业在知识经济时代竞争成败的关键因素。但是随着服务行业及服务行为在社会经济中的地位日益上升,服务创新逐渐超过了制造业,服务创新对宏观经济增长的贡献不应该被低估:它一方面通过促进技术创新间接推动经济;另一方面,它本身作为知识经济时代的第一大产业,对GDP的直接贡献更是不容轻视。1991年制定并颁布的《IS09004～2—91质量管理和质量体系要素——第二部分：服务指南》中“服务” 的定义：服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之问接触的活动以及供方内部活动所产生的结果[2]。这个定义有四条注释： (1)在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人或设备。 (2)在供方与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。 (3)有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。 (4)服务可与有彤产品的制造和提供相关联系。 2.2 服务的特点 从以上关于服务定义和注释中可以看到，服务虽然也是一