新绩效.doc

2013年 欧吉美绩效考核（暂行） 等级设置：5级 客服等级 分值 提成点 岗位工资 金牌客服 95＞＝？ 11‰ 2000 高级客服 90＞＝？＜95 10‰ 1800 中级客服 80＞＝？＜90 9‰ 1700 普通客服 ？＜＝79 7‰ 1600 实习客服 实习期内 6‰ 1300 仓库人员 不计算分数 10‰ 无 根据当月绩效考核得分来确定等级，每个等级有相应的底薪与提成比例。 客服领班：根据2012年第4季度数据，刘艳梅连续3个月蝉联第一。 客服领班初定为刘艳梅，领班等级不考虑分数默认为高级客服，如得分超过95则算为金牌客服。 其余客服如连续2个月得分超过现任领班，即升迁为新任领班。 客服领班可额外获得其余客服提成的5% 例：除领班外共计10名客服，提成合计有1万，领班额外可获得500元提成。 领班参与上级打分考核项目 绩效考核数据来源 ——《超级绩效》 http://zg1.superboss.cc/performanceCompare_getCompareWangPerformance.action 超级绩效登陆地址，可查看考核项目相关数据。 考核项目：目标销售额完成率/当月销售额/有效接待人数/咨询转换率/客单价/平均响应时间/上级打分/其他 绩效考核指标分值表 序号 KPI绩效指标 详细描述 标准 分值 总分权重 1 指标完成率（销售额） 实际销售额÷计划销售额*100% ＞＝110% 120 10% ＞＝100% 100 ＞＝95% 90 ＞＝90% 80 ＞＝75% 60 ＜＝74% 40 2 销售金额 当月所有顾客成交总额 （X为平均值） ＞＝110%X 110 20% ＞＝100%X 100 ＞＝95%X 90 ＞＝90%X 80 ＞＝75%X 60 ＜＝74%X 40 3 咨询人数 当月所有咨询顾客总数 （X为平均值） ＞＝110%X 110 10% ＞＝100%X 100 ＞＝95%X 90 ＞＝85%X 80 ＜＝80%X 60 ＜＝79%X 40 4 咨询转换率 最终下单数÷咨询人数*100%（X为平均值） ＞＝110%X 110 20% ＞＝100%X 100 ＞＝90%X 90 ＞＝85%X 80 ＜＝84%X 60 5 客单价  销售额÷下单付款人数（X为平均值） ＞＝85 120 20% ＞＝82 110 ＞＝79 100 ＞＝76 90 ＞＝73 75 ＞＝70 60 ＜＝69 40 6 平均响应时间 （回复速度） 平均每个客户的回复时间 ＜＝20 100 10% ＜＝25 90 ＜＝35 80 ＜＝50 60 ＞＝51 30 7 上级打分 对平时工作的综合评定分数 满分100制 0-100 10% 8 其他 平时工作中多想违规行为 遗忘/错留备注内容 -0.5 直接扣除绩效总分 遭买家投诉 经核实 -1 对买家造成错误引导 -0.5 未核对地址造成错发 -0.5 长时间离开未挂起 -0.5 迟到/早退 -0.5 请假/矿工 -1 模拟绩效考核测试： 计划目标销售额10万 项目 销售额 咨询人数 转换率 客单价 响应时间 上级打分 小A成绩 90000元 2364人 47% 81元 31S 95分 客服平均值 80000 2500 45 序号 KPI绩效指标 详细描述 标准 分值 总分权重 绩效得分 总分加分 1 指标完成率（销售额） 实际销售额÷计划销售额*100% ＞＝110% 120 10% ＞＝90% （90000元） 8分 ＞＝100% 100 ＞＝95% 90 ＞＝90% 80 ＞＝75% 60 ＜＝74% 40 2 销售金额 当月所有顾客成交总额 ＞＝110%X 110 20% ＞＝110%X（90000元） 22分 ＞＝100%X 100 ＞＝95%X 90 ＞＝90%X 80 ＞＝75%X 60 ＜＝74%X 40 3 咨询人数 当月所有咨询顾客总数 ＞＝110%X 110 10% ＞＝85%X（2364人） 8分 ＞＝100%X 100 ＞＝95%X 90 ＞＝85%X