汽车4S店服务顾问接待技能培训课程.ppt

汽车4S店服务顾问接待技能培训课程 汽车4S店服务顾问接待技能培训课程 汽车4S店服务顾问接待技能培训课程 * 接待准备的目的 超越客户的期望，创造客户的热忱 建立客户的信心 更好的了解客户需求 营造双赢的氛圍 准备 1 顾问式服务程序 * 服务顾问 客户信息 我的目标与策略 准备 1 顾问式服务程序 * 接待的目的 缔造一个正面的关键时刻 建立顾客的信心 创造顾客所需要的舒适区 藉由简介消除顾客的疑虑 顾问式服务程序 接待客户技巧 2 * 业务概述 客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。 概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。 顾问式服务程序 接待客户技巧 2 * 顾客的行为类型 主导的行为类型 分析的行为类型 友善的行为类型 顾问式服务程序 接待客户技巧 2 * 顾客的行为类型分析 各类型客户的 个性特征 外观特征 职业 应对技巧 推荐产品 接待客户技巧 2 顾问式服务程序 * 需求分析的目的在了解客户 主要需求 次要需求 理性需求 感性需求 需求分析 3 顾问式服务程序 * 提问的目的 引出话题给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立对方信任 使顾客被重视与认同的感觉 了解与确认对方真正的需求 需求分析 3 顾问式服务程序 * 提问的类型 开放式提问 目的 方式 需求分析 3 顾问式服务程序 封闭式提问 目的 方式 * 开放式提问(5W2H)： Why 为什么　 故障发生原因 Where 哪里 故障发生地点 When 何时　　　故障发生时间 Who 谁 故障发生的当事人 What 什么 排除故障要做哪些工作 How 　 如何　　　 如何排除故障 How much 多少　 估价（完工时间，费用预算） 需求分析 3 顾问式服务程序 * 提问的过程 一般性问题 辨别式问题 联接式问题 需求分析 3 互动式倾听 展开式 重复式 总结式 顾问式服务程序 * 正确的对话要点 使用顾客的语言 善用引导技巧 对顾客不同意见表现出友好态度 确认顾客的陈述 完整的对话避免误解 避免复杂的陈述 自信的表达 需求分析 3 顾问式服务程序 * 介绍的要领 从顾客感兴趣的地方开始 让顾客提问 注意到顾客理性与感性的需求 给顾客一个具体的形象 展示商品价值 随时寻求顾客的认同 产品介绍 4 顾问式服务程序 * 给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍 本身特性 Feature 能具备的优点　Advantage 能获得的益处　Benefit 产品介绍 4 顾问式服务程序 * 定时定程保养 问题： 你认为定时定程保养应该推广吗？ 2. 如何推广定时定程保养？ 答案： 产品介绍 4 顾问式服务程序 * 定期保养的特色 1.车辆定时定程地依生产厂家的规范，进行保养、检查或更换 2.经过专用仪器检查后发现已经损坏或即将损坏的零部件，为其车辆进行备件的更换、调整、清洁、润滑、补充，以免造成顾客在安全上、金钱上、时间上或精神上的损伤。 3.定时定程保养是种预防的动作。 产品介绍 4 顾问式服务程序 * 定期保养的优点 品牌服务站的责任 规范化规格化的检查 品牌专业技术 准确的诊断及修复车辆的状况 体现出关键时刻 产品介绍 4 顾问式服务程序 * 定期保养对客户的利益有那些？ 产品介绍 4 顾问式服务程序 * 寻求可行性并提供选择方案 总结客户需求，购买力 提供维修方案供客户选择 提供服务选择 鼓励顾客提问 辨别问题 产品介绍 4 顾问式服务程序 * 报价的方式 价格最小化 利益最大化 比较法 报价技巧 5 顾问式服务程序 * 顾问式报价 告诉顾客接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是顾客感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 告知客户可以超值的服务 报价技巧 5 顾问式服务程序 * 顾客购买信号 顾客透过言语或肢体语言传达出他/她希望获得这项服务的信息 价格 优惠 时间 付款方式 质量 保修 购买信号 6 顾问式服务程序 * 取得同意交修 寻求顾客承诺 避免直接给于客户压力 确认顾客了解内容 购买信号 6 顾问式服务程序 重述一次您将采取的步骤 为顾客做一个概述 取得维修期间联络顾客的方式 感谢顾客 * 异常问题的处理 明确异常所在 找出解决方案 立刻解决 不可忽视 必要时向顾客道歉 成交 7 顾问式服务程序 * 处理异常问