酒店管理理论 酒店文化构造与表现.pdfVIP

酒店管理理论 酒店文化的构造与表现 酒店产品在类别的丰富性和可变弹性等方面具有较大的局限性，在我国目前酒店的总量 越来越大，不少地方甚至出现相对饱和状态的情况下，该行业的经营越来越艰难。突破 自身与外界经营环境的制约，使酒店企业自身能立于不败之地，必须充分运用文化、服 务和基于增加顾客价值的经营差异化三个方面所潜藏着的市场价值，以形成有效的三大 核心竞争力。 酒店营销由于其自身产品的同质性相对固化和可变化弹性的相对缺乏，使其经营中难以 应用或复制工业性等产品的核心能力构筑战略与策略，这给国内酒店的持续性发展带来 了极大的困难。酒店企业要突破发展中的困境，必须要秉持企业经营的大道与根本，洞 悉现代企业经营的致胜之术，深入分析酒店资源、产品特性和消费者对酒店产品的价值 诉求，着重在文化运用、优质服务和差异化销售三大方面下功夫，形成三大核心竞争力。 至于以核心竞争力为基础进而形成企业动态能力的问题， 本文暂不讨论。 一、 文化运用 酒店运用文化手段经营宜从以下几方面着手： 1、 审慎合理地进行文化类型的选择。酒店经营中所涉及到的文化类型，主要有 以下7 种： （1） 主题文化。即酒店选择外在或内存性文化主题作为自己的特色予以打造并提供 给消费者以极具个性化的价值。如：以接待国际性会议为主题，以接待世界名 人 （明星）为主题，以集各国美食为一体为主题，以高档休闲为主题，以民族 风情表演或其它类型健康艺术表演为主题，以营造特殊环境、情调为主题，以 纪念为主题，以特色娱乐项目为主题，以民族精神、历史事件与人物为主题， 等等。不论以什么内容为主题，都要注意将主题内涵以可视性、可感知性表达 1 叶予舜 3/21/2012 6:34:25 PM 出来， 要利用酒店内部一切可以利用的资源和载体，加上设计上的创意，使主 题与文化互相渗透，呈水乳交融之状。不论以什么内容为主题，一定要使主题 相对集中明晰， 并用语言和经营内容恰当、真实、准确地表现出来。如厦门音 乐岛酒店，重力渲染的是音乐文化氛围；四川京川宾馆，凸显历史文化；香港 迪斯尼好莱坞酒店，突出以音乐、电影、美术、文艺作品为素材的艺术特色； 山 西平遥云锦成客栈，突出表现晋商历史文化；北京拉斐特城堡酒店，集法国酒 文化、建筑文化、绘画、园林艺术为一体，展示欧陆风情；美国 “热带雨林” 主题餐厅，营造出热带雨林生态环境特色、乐趣文化等。这些酒店不仅以文字 或其它传播符号清楚地表达出来，而且经营内容，包括硬件设施，建筑、环境 设计及产品、服务方式都与主题相匹配、相吻合。 （2） “硬件”文化。包括酒店地理位置的精心选择，自然景观的利用，历史时空环 境和人文景观的设计建造，酒店建筑物的独特风格，店内硬件设施的质量、风 格、样式、配套性、便利性、现代性和人性化，体现方面都具有一定的文化内 涵和意蕴。比如深圳威尼斯皇冠假日酒店， 为与酒店主题匹配，即要突然体现 意大利水城威尼斯的文化和民众，酒店从里到外，让水无处不在，酒店建筑和 内部装修选取了威尼斯的建筑特征、建材、色调和威尼斯贵族沙龙生活的油画 等， 使酒店弥漫着独特的文化韵味。金字塔饭店，以埃及金字塔为主题，建筑 物外形是人面狮身像，内有客房4407 间，是世界名列前茅的度假饭店，也是第 四大金字塔。 （3） 餐饮文化。我国饮食文化博大而精深，堪称世界一流，这一点正如孙中山先生 在 《建国方略》中指出的那样：“我中国近代文明进行， 事事皆落人后， 惟 饮食一道之进步， 至今尚为文明各国所不及。”随着经济的发展和人民生活水 平的提高，现在人们不仅是在饮食中品尝特色， 而且是享受饮食文化的过程。 酒店如要使饮食体现出深厚的文化及其特色，就必须在饮食品种、烹饪方法、 食饮过程的服务、食饮环境营造等方面进行改革创新，以满足不同文化层次， 2 叶予舜 3/21/2012 6:34:25 PM 不同文化观念的客人的不同需求。 （4）