关于上海邮政宝山分公司提升服务质量对策的研究.docVIP

???? 北京邮电大学网络教育学院 毕 业 设 计 设计题目：关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究 入 学 年 月__2010年9月_ 姓 名__郭 凯 强____ 学 号__121310743200005 专 业__物流工程____ 总站/学习中心__河北________ 指 导 教 师___李颖________ 完成时间___2012年10月__ 目录 1绪论 2 课题背景与意义 2 2服务质量概述 3 2.1服务质量概述 3 2.2服务质量概念 3 2.3服务质量的评价方法 4 2.4服务质量要素 4 2.5影响服务质量的因素 5 3上海邮政宝山分公司服务质量现状与分析 5 3.1上海邮政宝山分公司情况 5 3.2上海邮政宝山分公司服务质量现状 6 3.2.1邮政的竞争优势 6 3.2.2邮政的竞争劣势 6 3.3主要竞争对手分析 7 3.3.1邮政金融主要竞争对手 7 3.3.2邮政速递的主要竞争对手 7 4上海邮政宝山分公司提升服务质量对策 8 4.1基础管理，解决服务短板 8 4.2创新服务流程，建立管控机制 8 4.3强化责任落实，提升服务水平 8 4.4加强人员培训，提高服务技能 8 4.5强业务宣传，树立企业形象 9 4.6做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑 9 5 结束语 9 参考文献 10 关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究 1绪论 课题背景与意义21世纪，随着中国加入WTO，国际快递公司的进入，以及国内民营快递公司的崛起，中国快递市场的竞争硝烟将愈米愈浓，中国快递市场也己经步入了真正严格意义上的竞争吋代。从最初的邮政独我一家，到目前形成的国内民营快递申通，圆通，中通，汇通，韵达，顺丰6大民营快递企业及国外Fedex 联邦快递DHL 敦豪速递UPS联合包裹TNT 天地快运 基于此背景，本文以中国邮政上海市宝山分公司为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国邮政上海是宝山分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国邮政上海市宝山分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。 2服务质量概述 2.1服务质量概述20世纪80年代初，格岁鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的闪涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982）提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。 2.2服务质量概念;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。 2.3服务质量的评价方法80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证硏究，构建了 “服务质量差距模型”（1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中,他们提出了 5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4 种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次：超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析上海邮政宝山分公司的服务质量。 2.4服务质量要素6个方面的质量特性： 一、功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 二、经济性 经济性是指被服务者为得到 一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 三、安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和