物流公司客服部管理制度汇编.doc

物流公司客服部管理制度 /clcz2012 2012年9月目 录 客服部关于职责内事务的处理流程及时间规定 3 第一章 事故 3 第二章 外部投诉 5 第三章 内部投诉 5 客服部受理事故的程序 6 第一章 调查事故 6 第二章 丢失 7 第三章 损坏 9 第四章 其他 18 第五章 赔款备用金的管理 19 客户投诉管理制度 19 装错货内转管理制度 24 货物交接管理制度 25 第一章 关于货物交接的规定 25 第二章 交接事宜及注意事项 26 第三章 货物交接的要求 27 货场清货、报货管理制度 27 关于代收款投诉管理制度 29 返货查询流程管理制度 30 关于“试探性”发货的相关处罚办法 31 附 则 32 客服部关于职责内事务的处理流程及时间规定 第一章 事故 事故调查流程表设计 第二章 外部投诉 投诉调查流程表 第三章 内部投诉 内部投诉调查流程表 客服部受理事故的程序 第一章 调查事故 调查。客服部根据当日产生事故各种操作信息对每起事故进行调查，询问门市及可能流向的货场。事故发生2个工作日后无法找出的货物确定为差货，通过对货物的调查了解确定货物大概价值，再通过发货方、收货方确定事故货物的具体价值。 划分责任。在查找货物的同时调查事故最终责任人，以便在事故处理结束后，及时划分事故责任并及时将处理结果告知事故责任人。 第二章 丢失 门市、装车组 出现差货事故时，客服部查货人员在门市及货场了解货物的包装、包装颜色、形状、大小、重量、运费、货物的真实品名、可能流向的货场等一系列货物信息（便于查找人员对货物有个形象的认识）。从门市对于货物的看管直到转交到装车人员，可通过门市交接手续了解货物是否在这一环节出现问题，也就是我们常说的“点差”。 货场 货场作为货物到达的目的地，是最终判定货物是否安全的依据。货车到达后，货场工作人员应首先检查车子蓬布是否完好，绳索是否有松动或断裂。这是判断货物在运输途中是否安全无遗漏的起码标准。其次通过货场点货人员有效准确的清货后在规定时间内将货物情况在公司QQ群内（特殊情况除外）报给客服人员，并由客服人员记录当日货物的差、损、多情况，这也是对上一环节（交接手续）的对照检查。因此，交接手续和货场当日报货记录将是事故责任划分的重要依据。 其他类 除了以上两点基本的查找外，还应关注特别情况的发生。 例1：门市开错票，包括多开件数、开重票未作废等。此情况应当立即询问发货商，了解到真实情况并及时修改。 例2：因几个货场的车辆在同一时间出现在同一门市装货情况，容易出现装错货的现象，应第一时间在查找货物时对其他货场货物情况的电话跟踪。并将所能收集到的货物特征告知可能装错货场并让该货场注意清点货物，将当天多货情况及时告知客服部。 返货（货场查返货） 返货先由货场转交给司机，再由司机转交给返货中心。当返货出现任何错号、多、差、损时返货中心第一时间告知客服部。客服部可根据车辆调度单、交接单上的签收情况来判定货物出现的问题在哪一环节。 时间表： 流程： 理赔 A、货物价值超过500元以上的必须上报主管，在主管授权下方可处理。1000元以上的必须上报经理，未处理完毕的事故必须上报经理，如是代收款货物出现丢失，则按代收货款的70%内进行协商处理。 B、500元以下的事故可在客服部了解责任情况后，授权给门市负责人或货场经历全权处理（只需处理一次），在客服部规定的时间内未完成的由客服部处理，赔偿金由客服部开专题会议决定，不由反驳。 C、二次联系客户询问理赔方案是否接受，如果客户不能接受之前的赔款方案，可提出新的理赔标准。客户仍然未接受赔款方案的事故，向领导汇报。特殊货物（保价的、贵重物品）上报经理协商处理程序。