本土品牌摩托车市场顾客满意度测量及对比分析研究.pdf

致 谢 首先，感谢导师李宝库教授对我的指导和培养。在导师的精心培养下，我组织并参与 了多个涉及不同领域的市场调研项目，将所学的理论与实践相结合，在问卷编制、数据搜 集以及数据分析和报告撰写等方面都积累了一定经验，锻炼了独立思考的能力和讲求实效 的专业素质。这些都为我能够顺利完成本论文打下了坚实的基础，也为我未来的人生之路 积累了能量。 其次，感谢本调研项目的合作单位中国标准化研究院，各位博士对研究孜孜不倦的精 神深深影响了我，在他们的影响下，我才有了本文的研究思路。同时感谢营销管理学院的 各位师弟师妹，有了他们的热情参与和一丝不苟的调查，才使该项目得以顺利完成，才使 我得到最真实的一手数据资料。 再次，感谢营销管理学院的各位老师，他们对本研究的选题及写作提供了宝贵的指导 意见，对我启发很大。还要感谢研究生学习阶段给予我无私帮助、对我各项工作无限支持 的各位同窗好友。 最后，深深地感谢我的父母和亲人，感谢他们从小到大对我的教育和培养、对我学业 的支持与鼓励。 摘 要 本文研究主要运用 2010 年及 2011 年全国范围的调查数据对本土品牌摩托车市场顾客 满意度进行测量和对比分析，了解整体市场的顾客满意度变化趋势和主要品牌在市场中的 位置，进而提出顾客满意度管理体式。 本文首先阐述研究背景、研究内容、研究方法及研究现状；其次，回顾顾客满意度的 相关理论；再次，设计和筛选本土品牌摩托车市场顾客满意度的测量变量；第四，以 2010 年和 2011 年的调查数据为基础，分别对 2009 年、2010 年以及各品牌的顾客满意度进行测 量和对比分析；第五，根据测量和对比分析结果，提出本土品牌摩托车市场顾客满意度的 管理体式；最后，对本文研究进行总结和展望。 本文的研究成果主要有：1)测量出 2009 年、2010 年本土品牌摩托车市场顾客满意度 以及主要品牌摩托车的顾客满意度；2)对测量结果进行纵向对比和各品牌与整体市场的对 比分析；3)提出本土品牌摩托车市场顾客满意度的管理体式。 关键词：本土品牌；摩托车；顾客满意度；对比分析 - I - Abstract This paper mainly uses the nationwide survey data in 2010 and 2011 to measure and contrastively analyze the local brand motorcycle market’s customer satisfaction index. Then understand the change of market’s customer satisfaction and the position of each enterprise. And put forward the satisfaction management style. First, this paper introduces the research background, contents, methods and status. Second, it reviews the related theories of customer satisfaction. Again, it designs and selects the measurement variables of local brand motorcycle market customer satisfaction. Forth, based on the market survey data in 2010 and 2011, it measures and contrastively analyzes the customer satisfaction index of 2009, 2010 and each brand. Fifth, according to the measurem