患者满意度调查中不确定性问题理论探讨.pdf

医院管理杂志 2010年 12月第— 量 鲞箍 塑 』垡塑垒 ! 堡塑 竺 ! ： ! ： ·885 · · 医院管理论坛 · 患者满意度调查中不确定性 问题理论探讨 陈学涛 张萍 李初民 【摘要】 分析了在患者满意度调查中，患者满意评价的自我确定程度低 ，是导致满意度分值无法准 确反映患者对医疗服务实际满意水平的重要原因；提出了可以通过合理选择调查场景、明确告知调查 目 的、尽量让患者独立完成问卷等方法，减少患者满意度调查中的心理学偏倚 ；阐述了研究患者满意不确 定性问题的理论依据和研究线索 ，构建了患者满意不确定性研究的数学模型，以更好地推进患者满意的 理论研究和实践应用。 【关键词】 患者； 满意度调查； 不确定性； 理论 Theoreticstudyontheuncertaintyofpatientsatisfaction survey CHEN Xue-tao，ZHANG Ping，LI Chwmin．XinqiaoHospital，ThirdM ilitaryMedicalUniversity ，Chongqing400037，China Correspondingauthor：CHENXue-tao，Email：snoz~weav·er@l63．com [Abstract] Low self-certaintyofpatientsatisfactionevaluationinpatientsatisfactionsurveyis foundinthesurveytobethemaincauseforthefailurethatsatisfactionscorescannotpreciselyindicate thecorrectsatisfaction Ieve1ofpatientsformedica】servicesreceived；itiS stated in the study that psychologicalbiasinthesurveycanbereducedbymeansofreasonablechoiceofsurveyscenario，clear noticeofsurvey’Sobjective，andindependentcompletionofsurveyquestionnairebythepatients；italso statedthe theoreticreferencesand research cluesin studying patientsarisfaction uncertainty，asa mathematicmodelisbuiltforsuch study，forthepurposesofbetteradvancementofthetheoreticstudy andpracticeofpatientsatisfaction． [KeyWordsl Patient； Satisfactionsurvey； Uncertainty； Theory ． 基于患者视角的患者满意度测评是医疗服务质 接导致患者给出的满意评价分值无法准确反映患者 量评价不可或缺的一环 。开展患者满意度调查的最 的实际满意水平 。 一 终 目的是找出各服务要素的重要性和实际与之的差 、 患者满意度分值偏倚是患者满意研究面临 异，以便有针对性地改进医疗服务质量l1]。然而在 的基础性 “瓶颈”问题 患者满意度调查实践中，常常会得出偏高的满意度 以患者为中心，实施患者满意经营战略，是市场 分值，各服务要素的满意度分值之间也并无显著性 经济条件下医院的必然选择，也是现代医院管理发 差异。这种现状严重影响了患者满意研究的实际运