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目录 一、金融行业及大型企业客户服务中心需求分析 二、中国电信外包呼叫中心服务介绍 三、中国电信外包呼叫中心承接能力及优势 四、典型案例 金融危机下,企业如何“借危造机”、“化危为机” ? 金融风暴使众多机构重新“洗牌”,并需形成新的核心竞争力。其中很重要的一个环节就是将非核心业务外包出去,从而大幅度节约开支,降低成本 金融行业客户服务中心关注的热点问题 客户选择呼叫中心外包商关注点 将客户服务中心外包,提升核心竞争力 目录 一、金融行业及大型企业客户服务中心需求分析 二、中国电信外包呼叫中心服务介绍 三、中国电信外包呼叫中心承接能力及优势 四、典型案例 中国电信外包呼叫中心服务体系 扩展服务 业务特点:能够满足客户不同的业务组织模式 业务特点:采用先进技术,构建基于IP的呼叫中心外包服务平台 业务特点:支持统一呼入处理 业务特点:支持统一呼出处理 目录 一、金融行业及大型企业客户服务中心需求分析 二、中国电信外包呼叫中心服务介绍 三、中国电信外包呼叫中心承接能力及优势 四、典型案例 中国电信外包呼叫中心服务特点 中国电信具有发展外包呼叫中心的网络资源、平台资源、人才及专业化运营管理团队优势 中国电信五大区域外包呼叫中心及平台部署 五大区域外包呼叫中心已投入运营(1) 五大区域外包呼叫中心已投入运营(2) 五大区域外包呼叫中心特色 构建专业化呼叫中心外包服务运营体系 专业化运营团队,赢得行业高度认可 目录 一、金融行业及大型企业客户服务中心需求分析 二、中国电信外包呼叫中心服务介绍 三、中国电信外包呼叫中心承接能力及优势 四、典型案例 * * 对于一个企业来说,数据的安全和环境安全都是非常重要的。 我们可以提供。。。。。。。。 1 2 3 4 COPC ISO 27001 6 Sigma 国际标准 遵循国际质量控制、保证标准 ABOUT US CASE STUDIES CONTACT REFERENCES PMP ITIL 2008年亚太最佳外呼项目金奖 (亚太地区唯一) 2007亚太最佳呼叫中心 杰出业绩奖 2007~2008中国最佳外包商奖 2007~2008中国最佳客户服务奖 已成功实施COPC-2000标准,并通过ISO27001信息安全认证 获得包括亚太最佳外包呼叫中心、中国最佳客户服务管理团队奖等多项行业奖项 外包获得的价值 选择中国电信的理由? 资源优势:网络与平台资源优势、专线号码、场地等 拥有全套管理架构、绩效评估方案、话务现场管理、项目运营报告等全方位的运营管理体系 提供全套培训课程 外包服务内容: 资源租用——场地、座席、平台、专线及号码等资源租用 顾问服务 CSR租用 通过惠氏电访中心的建立,完善其售前、售后的服务,并促成销售 在中国电信的帮助下,客户的座席规模迅速地增长,也帮助他们有效地降低服务成本 委托中国电信完成其客户关怀电话访问业务每年的话务量为60万—70万,访问的地区包括全国各地和香港特别行政区 北方区域中心案例:惠氏(香港)公司 集中客服中心,统一服务规范 BPO模式创新 资源租赁 + 顾问服务 + CSR租用 合作模式 通过电访,核对最终用户的资料(电话、地址、邮编、Baby生日、出生医院等信息),进行产品的介绍,并在良好的客户服务基础之上最终完成销售 客户需求 惠氏(香港)公司 合作项目 外包获得的价值 选择中国电信的理由? 资源优势:网络与平台资源优势、电信用户资源、西南区域中心5000席发展规划 政府优势:首批外包基地城市——成都;省政府打造“金融后台服务中心” 运营优势:专业运营管理团队、商务团队和支撑团队 产品组合营销优势:用户数据资源、捆绑营销与增值业务支付产品 成本优势:场地成本、人力成本、人员流失率低; 人才优势:多渠道提供稳定的高素质话务员人才(职业学院、邮电学院、四川大学、电子科大等) 外包服务内容: 平台租用 专线租用、话费优惠 现场运营管理 人员招聘培训外包 坐席租用 4008接入与服务 呼入服务、呼出营销 顾问式培训与咨询服务 基础能力提升 强强联合,助力业务发展,探索新模式 通过强强联合,将电信公司网络资源优势、运营管理经验、电信数据挖掘业务应用系统及支付渠道结合,精确定位新的目标用户群体,获得了电信外包中心专业、高效和个性化的服务 立足西南,资源整合、降低成本、提升效益 借助四川电信在中国西南地区丰富的网络优势、用户资源、呼叫中心座席资源,为客户提供业务咨询、客户服务、电信营销和业务支付等服务,降低成本提升效益 一站式服务,实现高效、灵活的资源利用 获得整体解决方案。随需应变,灵活使用。 华泰保险 呼叫中心 西南区域中心(四川)案例:华泰保险外包项目 打造基于电信用户和银行信用卡用户的保险代收费渠道 后续合
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