中国电信金融行业外包呼叫中心解决方案.ppt

目录 一、金融行业及大型企业客户服务中心需求分析 二、中国电信外包呼叫中心服务介绍 三、中国电信外包呼叫中心承接能力及优势 四、典型案例 金融危机下，企业如何“借危造机”、“化危为机” ？ 金融风暴使众多机构重新“洗牌”，并需形成新的核心竞争力。其中很重要的一个环节就是将非核心业务外包出去，从而大幅度节约开支，降低成本 金融行业客户服务中心关注的热点问题 客户选择呼叫中心外包商关注点 将客户服务中心外包，提升核心竞争力 目录 一、金融行业及大型企业客户服务中心需求分析 二、中国电信外包呼叫中心服务介绍 三、中国电信外包呼叫中心承接能力及优势 四、典型案例 中国电信外包呼叫中心服务体系 扩展服务 业务特点：能够满足客户不同的业务组织模式 业务特点：采用先进技术，构建基于IP的呼叫中心外包服务平台 业务特点：支持统一呼入处理 业务特点：支持统一呼出处理 目录 一、金融行业及大型企业客户服务中心需求分析 二、中国电信外包呼叫中心服务介绍 三、中国电信外包呼叫中心承接能力及优势 四、典型案例 中国电信外包呼叫中心服务特点 中国电信具有发展外包呼叫中心的网络资源、平台资源、人才及专业化运营管理团队优势 中国电信五大区域外包呼叫中心及平台部署 五大区域外包呼叫中心已投入运营（1） 五大区域外包呼叫中心已投入运营（2） 五大区域外包呼叫中心特色 构建专业化呼叫中心外包服务运营体系 专业化运营团队，赢得行业高度认可 目录 一、金融行业及大型企业客户服务中心需求分析 二、中国电信外包呼叫中心服务介绍 三、中国电信外包呼叫中心承接能力及优势 四、典型案例 * * 对于一个企业来说，数据的安全和环境安全都是非常重要的。 我们可以提供。。。。。。。。 1 2 3 4 COPC ISO 27001 6 Sigma 国际标准 遵循国际质量控制、保证标准 ABOUT US CASE STUDIES CONTACT REFERENCES PMP ITIL 2008年亚太最佳外呼项目金奖 （亚太地区唯一） 2007亚太最佳呼叫中心 杰出业绩奖 2007～2008中国最佳外包商奖 2007～2008中国最佳客户服务奖 已成功实施COPC-2000标准，并通过ISO27001信息安全认证 获得包括亚太最佳外包呼叫中心、中国最佳客户服务管理团队奖等多项行业奖项 外包获得的价值 选择中国电信的理由？ 资源优势：网络与平台资源优势、专线号码、场地等 拥有全套管理架构、绩效评估方案、话务现场管理、项目运营报告等全方位的运营管理体系 提供全套培训课程 外包服务内容： 资源租用——场地、座席、平台、专线及号码等资源租用 顾问服务 CSR租用 通过惠氏电访中心的建立，完善其售前、售后的服务，并促成销售 在中国电信的帮助下，客户的座席规模迅速地增长，也帮助他们有效地降低服务成本 委托中国电信完成其客户关怀电话访问业务每年的话务量为60万—70万，访问的地区包括全国各地和香港特别行政区 北方区域中心案例：惠氏（香港）公司 集中客服中心，统一服务规范 BPO模式创新 资源租赁 + 顾问服务 ＋ CSR租用 合作模式 通过电访，核对最终用户的资料（电话、地址、邮编、Baby生日、出生医院等信息），进行产品的介绍，并在良好的客户服务基础之上最终完成销售 客户需求 惠氏（香港）公司 合作项目 外包获得的价值 选择中国电信的理由？ 资源优势：网络与平台资源优势、电信用户资源、西南区域中心5000席发展规划 政府优势：首批外包基地城市——成都；省政府打造“金融后台服务中心” 运营优势：专业运营管理团队、商务团队和支撑团队 产品组合营销优势：用户数据资源、捆绑营销与增值业务支付产品 成本优势：场地成本、人力成本、人员流失率低； 人才优势：多渠道提供稳定的高素质话务员人才（职业学院、邮电学院、四川大学、电子科大等） 外包服务内容： 平台租用 专线租用、话费优惠 现场运营管理 人员招聘培训外包 坐席租用 4008接入与服务 呼入服务、呼出营销 顾问式培训与咨询服务 基础能力提升 强强联合,助力业务发展，探索新模式 通过强强联合，将电信公司网络资源优势、运营管理经验、电信数据挖掘业务应用系统及支付渠道结合，精确定位新的目标用户群体，获得了电信外包中心专业、高效和个性化的服务 立足西南,资源整合、降低成本、提升效益 借助四川电信在中国西南地区丰富的网络优势、用户资源、呼叫中心座席资源，为客户提供业务咨询、客户服务、电信营销和业务支付等服务，降低成本提升效益 一站式服务，实现高效、灵活的资源利用 获得整体解决方案。随需应变，灵活使用。 华泰保险 呼叫中心 西南区域中心（四川）案例：华泰保险外包项目 打造基于电信用户和银行信用卡用户的保险代收费渠道 后续合